Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tổng thể các giao tiếp, tương tác và tài liệu của một khách hàng với một công ty, dịch vụ hoặc sản phẩm từ lúc họ tiếp xúc đầu tiên đến khi họ quyết định mua hoặc dùng nó.
Để đo lường trải nghiệm khách hàng, các công ty có thể sử dụng nhiều cách như: -Khảo sát trải nghiệm khách hàng: Khách hàng được hỏi về cảm nhận của họ về trải nghiệm họ có với công ty, dịch vụ hoặc sản phẩm. -Theo dõi chỉ số tổng quan về trải nghiệm khách hàng: Sử dụng các chỉ số như tỷ lệ phản hồi tích cực, tỷ lệ quay lại khách hàng và doanh số để đánh giá trải nghiệm khách hàng.
Quy trình xây dựng trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management Process) bao gồm các bước sau:
- Hiểu rõ khách hàng: tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, sở thích và đánh giá của khách hàng để xây dựng một trải nghiệm chuyên nghiệp cho họ.
- Xây dựng chiến lược: sử dụng thông tin khách hàng để xác định mục tiêu và phương pháp xây dựng trải nghiệm cho khách hàng.
- Tạo mối liên kết với khách hàng: xác định các điểm liên kết giữa khách hàng và sản phẩm/dịch vụ của công ty.
- Đánh giá trải nghiệm: đánh giá các trải nghiệm của khách hàng để đảm bảo chất lượng và liên tục cải tiến.
- Điều chỉnh trải nghiệm: sửa đổi các trải nghiệm để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Đo lường: sử dụng các công cụ đánh giá và theo dõi để đánh giá hiệu quả của trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có thể là trải nghiệm mua hàng tại một cửa hàng thời trang. Trong quá trình mua hàng, khách hàng sẽ được tư vấn về sản phẩm bởi nhân viên chuyên nghiệp và tận tình, cửa hàng có mô hình trình diễn sản phẩm đẹp và chuyên nghiệp, quá trình thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, giao hàng nhanh và chính xác. Tất cả các yếu tố này kết hợp với nhau tạo nên một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng.
Một số sách hay về trải nghiệm khách hàng bao gồm:
- “The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage” của B. Joseph Pine II và James H. Gilmore
- “Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service” của Bernd Schmitt
- “The End of Fashion: How Marketing Changed the Clothing Business Forever” của Teri Agins
- “Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business” của Harley Manning và Kerry Bodine
- “The Customer Experience Revolution: How Companies Like Apple, Amazon, and Starbucks Have Changed Business Forever” của Shahindra S. Raghunath.
Những sách này cung cấp những kiến thức về tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, những yếu tố quan trọng trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng và cách đo lường hiệu quả của trải nghiệm khách hàng.
Có một số cách đo lường trải nghiệm khách hàng:
- Phản hồi của khách hàng: Đánh giá của khách hàng qua các biểu mẫu phản hồi, cuộc thăm dò hoặc các phiếu đánh giá trực tuyến.
- Số liệu đánh giá trải nghiệm: Sử dụng số liệu, chẳng hạn như tỷ lệ giao dịch hoàn tất, tỷ lệ trả lại hàng, thời gian phục vụ trung bình, để đo lường trải nghiệm của khách hàng.
- Đánh giá tại chỗ: Sử dụng các đội ngũ đánh giá tại chỗ để trực tiếp đánh giá trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng hoặc trực tuyến.
- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các phần mềm phân tích dữ liệu để phân tích các dữ liệu liên quan đến trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như số lần xem trang web, thời gian truy cập và các hoạt động trên trang web.
- Đánh giá tổng quát: Sử dụng các chỉ số đánh giá tổng quát, chẳng hạn như Net Promoter Score (NPS), để đo lường trải nghiệm của khách hàng