Phân tích tổng quan
Phân tích nội bộ: nguồn lực; danh tiếng; giá trị của công ty.
Nguồn nhân lực:
Beamin thuộc sở hữu của Woowa Brothers Corp – đơn vị đang cung cấp dịch vụ giao
nhận đồ ăn Baedal Minjok hàng đầu Hàn Quốc. Tổng tài sản của Baemin là 534 tỷ đồng,
vốn điều lệ khoảng 1 tỷ.
Tại Việt Nam, Baemin đang có mặt ở nhiều 18 tỉnh thành trên cả nước, bao gồm: Hồ Chí
Minh, Hà Nội, Biên Hòa, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng, Hội An, Hạ Long, Huế, Buôn
Ma Thuột, Vinh, Thanh Hóa, Nha Trang, Đà Lạt, Bình Dương, Pleiku, Bắc Ninh, Thái
Nguyên. Về 3 tỉnh thành lớn:
Danh tiếng:
Baemin bước chân vào thị trường Việt Nam tại thời điểm đã có hàng loạt những “ông
lớn” đã thống trị thị trường app giao đồ ăn nhanh như Grabfood hay Now. Với những
chiến thuật “chậm mà chắc”, Baemin dành thời gian xây dựng xây dựng chất lượng sản
phẩm và lòng tin của khách hàng trước để tạo lợi thế cạnh tranh. Dù mới gia nhập thị
trường chưa lâu nhưng hiện nay Baemin đã vươn lên và tạo ra cho mình một vị trí vững
chắc, trở thành một đối thủ đáng gờm.
Phân tích thị trường
Kích cỡ thị trường
Với xuất phát điểm là ứng dụng giao đồ ăn hàng đầu đến từ start-up “kỳ lân” được định
giá trên 1 tỷ USD đến từ đất nước Hàn Quốc, BAEMIN Việt Nam được thừa hưởng
những giá trị cốt lõi và cách vận hành doanh nghiệp dựa trên những kinh nghiệm để
chinh phục được thị trường đã sớm bước vào giai đoạn chín muồi như Hàn Quốc. Chính
thức “chào sân” ở thị trường Việt Nam vào tháng 05/2019, tính đến nay chỉ có vỏn vẹn
hơn hai năm nhưng BAEMIN đã có một vị trí nhất định trên thị trường giao đồ ăn ở Việt
Nam, đối đầu trực tiếp với những cái tên lớn như GrabFood, GoFood, ShopeeFood…
Ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 đã góp một phần không nhỏ trong việc thay đổi thói
quen mua sắm người tiêu dùng Việt. Đây cũng chính là thời điểm vàng để những ứng
dụng giao đồ ăn xúc tiến mở rộng quy mô trên thị trường. Theo một nghiên cứu của nền
tảng giám sát mạng xã hội Reputa, Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của
những ứng dụng giao đồ ăn với hơn 1,1 triệu lượt thảo luận và tốc độ tăng trưởng của lĩnh
vực này dự kiến sẽ tăng 38,5% trong giai đoạn 2020-2025. Hiện tại, dân số nước ta rơi
vào khoảng trên 98 triệu dân, thuộc top 15 nước có dân số lớn nhất thế giới. Bởi vậy, Việt
Nam là một thị trường đầy tiềm năng trong lĩnh vực giao đồ ăn trực tuyến. Tuy còn là
một cái tên non trẻ nhưng theo số liệu của công ty nghiên cứu thị trường Q&Me vào năm
2020, BAEMIN đứng vị trí thứ ba trong bảng xếp hạng các ứng dụng giao đồ ăn phổ biến
nhất Việt Nam với tỷ lệ sử dụng là 46% tổng số người dùng ứng dụng giao đồ ăn, trong
đó được 16% người dùng là ứng dụng giao đồ ăn họ sử dụng nhất, chỉ đứng sau hai “ông
lớn” với kinh nghiệm nhiều năm trong ngành là GrabFood và Now.
Biểu đồ. Tỷ lệ sử dụng ứng dụng giao đồ ăn ở thị trường Việt Nam tháng 12/2020
(Nguồn: Q&Me)
Vào tháng 12/2020, tỷ lệ sử dụng ứng dụng giao đồ ăn của BAEMIN đã bứt phá
tăng gấp ba lần so với thời điểm tám tháng trước vào 04/2020, trở thành ứng dụng giao
đồ ăn có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ nhất so với các đối thủ trong ngành.
Biểu đồ. Tỷ lệ sử dụng ứng các ứng dụng giao đồ ăn vào hai thời điểm 4/2020 và 12/2020
(Nguồn: Q&Me)
Xu hướng kinh doanh trong thị trường
Trong thời đại 4.0, ngay lúc chúng ta đang mở ứng dụng giao đồ ăn để đặt hàng trên điện
thoại cũng là lúc những “ông lớn” trong ngành ra sức phát triển mô hình kinh doanh
nhằm đem lại những sự cải tiến vượt bậc nhằm thoả mãn những nhu cầu ngày càng khắt
khe của những người tiêu dùng thông minh. Đây cũng chính là thời điểm mà những xu
hướng mới trong thị trường trở thành bàn đạp nhằm nâng cao vị thế của doanh nghiệp, có
khả năng thu hút người dùng của những ứng dụng khác và giành lấy thị phần của đối thủ.
Điểm qua những xu hướng mới được nhận định sẽ chiếm lĩnh thị trường ngành giao đồ
ăn trực tuyến gồm có:
Menu Engineering – Tự xây dựng món ăn dựa trên nguyên liệu của nhà hàng
Fine-Dining – Bữa ăn cao cấp tại nhà
Cloud Kitchen – Bếp trên mây
Đây là mô hình bếp tập trung với sự tham gia của nhiều nhà hàng, quán ăn đăng
ký thuê một mặt bằng đủ lớn theo tháng và thuê nhân viên quản lý/ phục vụ đảm nhiệm
tất cả các khâu dịch vụ trong bếp nhằm tiết kiệm chi phí bỏ ra đối với mỗi chủ doanh
nghiệp, đem đến những trải nghiệm ẩm thực phong phú hơn cho khách hàng và giảm thời
gian giao hàng. Chính vì đều đảm bảo được lợi ích cho các bên liên quan, không chỉ các
nhà hàng mà bản thân các doanh nghiệp giao đồ ăn trực tuyến cũng đều tỏ ra hứng thú
với mô hình bếp trên mây.
Hiện nay, BAEMIN cũng đã chính thức đưa mô hình này vào hoạt động với cái tên
BAEMIN Kitchen (Bếp BAEMIN), chủ yếu phục vụ những món ăn Hàn Quốc đậm chất
Woowa Brothers. Mô hình bếp trên mây đầu tiên của BAEMIN được đặt tại trung tâm
của Thành phố Hồ Chí Minh và Nhờ sự ủng hộ và đón nhận của khách hàng, giờ đây
BAEMIN đã chính mở thêm chi nhánh thứ hai cho nhà bếp và hứa hẹn sẽ chưa dừng lại ở
đây.
Phân tích cạnh tranh, điểm mạnh, điểm yếu
Vị thế của đối thủ trên thị trường
Đứng vị trí thứ 3 trên thị trường Giao đồ ăn trực tuyến, 2 đối thủ lớn nhất của BAEMIN
lần lượt là GrabFood và ShopeeFood. Dịch bệnh Covid 19 đã đẩy mạnh mối quan tâm
của người tiêu dùng đến với hình thức ăn uống này. Theo Báo cáo thị trường dịch vụ giao
thức ăn trực tuyến Việt Nam 2020 của Reputa- Social Listening Platform, GrabFood là
thương hiệu dẫn đầu thị trường khi chiếm đến 33,38% thị phần thảo luận trên các mạng
xã hội, theo sau là Now với 23.16%, thứ 3 là Baemin với 21.95%. Loship và GoFood lần
lượt chiếm tỷ lệ là 15,14% và 6,37%.
Ưu và nhược điểm của đối thủ
Thương hiệu
Ưu điểm
Nhược điểm
ShopeeFood
– Với tiền thân là Delivery Now, ShopeeFood là ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến đầu tiên
tại Việt Nam.
– Khách hàng có thể tham khảo thông tin về nhà hàng qua bình luận, đánh giá của từng
món ăn
– Số lượng nhà hàng lớn với hơn 62 nghìn địa điểm tại Thành phố Hồ Chí Minh và có
mặt ở 16 tỉnh thành khác nhau.
– Có nhiều phương thức thanh toán khác nhau (Thẻ ATM, ShopeePay)
– Hỗ trợ đặt nhóm
– Có nhiều chương trình khuyến mãi lớn, ưu đãi thanh toán từ ví ShopeePya (Hoàn xu,
miễn phí vận chuyển, giảm giá,…) và flash sale món ăn theo từng khung giờ.
– Hoạt động 24/7.
– Thu phí 5.000 VNĐ với đơn hàng dưới 50.000 VNĐ.
– Giá giao hàng tối thiểu là 15.000 dù từ 1-3km, mặc dù có nhiều mã freeship nhưng
nhiều tài xế vẫn ưu tiên đơn hàng gần, dẫn đến việc thời gian xác nhận đơn có thể lâu
hơn.
– Đối mặt với cáo buộc về chính sách ghép đơn (Nhận đơn từ 2 khách hàng khác nhau
trong cùng 1 lúc, tài xế sẽ lấy thức ăn ở điểm A, sau đó lấy ở điểm B cách đó khoảng 2-
3km, gây ảnh hưởng đến chất lượng món ăn và tăng thời gian chờ đợi của khách hàng,
mức chiết khấu cho tài xế không những tăng mà còn giảm. Nếu từ chối ghép đơn, tài xế
sẽ bị “trừ điểm”, giảm tiền ảnh hưởng đến quyền lợi của họ. Vụ việc xảy ra đã khiến
khách hàng có cái nhìn xấu về ShopeeFood.
GrabFood
– Giao diện đơn giản, được phân loại theo từng thể loại (Thức uống, cơm, gà rán,…) tạo
sự thuận tiện cho người dùng.
– Tốc độ giao hàng nhanh
– Có các hình thức thanh toán khác nhau như ví Moca, tiền mặt.
– Có nhiều chương trình khuyến mãi khi thanh toán bằng ví Moca, các chương trình liên
kết với nhiều ngân hàng khác nhau (Sacombank, HDBank, VIB,…)
– Chăm sóc khách hàng tốt và nhanh chóng khi có vấn đề phát sinh với tổng đài hỗ trợ
24/7 cho khách hàng và tài xế.
– Đơn hàng thành công có thể tích điểm để đổi quà hoặc mã giảm giá áp dụng cho các
dịch vụ khác của Grab như GrabCar, GrabBike.
– Hoạt động 24/7.
– Vì tài xế được linh động chọn giữa “chở khách” và “gia đồ ăn” nên nhiều tài xế sẽ
không được trang bị thùng giữ nhiệt.
– Tài xế liên lạc với khách hàng qua ứng dụng Grab thay vì gọi điện thoại trực tiếp, khiến
việc liên lạc giữa hai bên đôi khi gặp khó khăn do chất lượng cuộc gọi qua ứng dụng
không ổn định, gây khó chịu cho khách hàng.
– GrabFood vẫn hiển thị các mã giảm giá cho dù đơn không đạt yêu cầu, khiến khách
hàng cảm thấy hụt hẫng khi áp dụng nhưng lại hiện thông báo “Không đủ điều kiện” và
chi tiết điều kiện áp dụng.
GoFood
– Số lượng nhà hàng phong phú, nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
– Có nhiều chương trình khuyến mãi, nhất là các khuyến mãi khi thanh toán trước qua thẻ
ngân hàng.
– Công cụ tìm kiếm linh hoạt, chỉ cần nhập tên món ăn, ứng dụng sẽ đề xuất đúng món
mà bạn đang tìm.
– Chỉ xuất hiện ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
– Hình ảnh món ăn không thực tế.
Loship
– Đa dạng hình thức thanh toán, từ tiền mặt đến thẻ ATM, các ví điện tử: Momo, Zalopay.
– Đa dạng các món ăn vặt thích hợp cho học sinh-sinh viên và nhân viên văn phòng.
– Sau khi xác nhận đơn hàng sẽ có tài xế gọi điện xác nhận và thông báo sẽ giao hàng
sớm vô cùng thân thiện.
– Số lượng nhà hàng không nhiều
– Số lượng tài xế còn hạn chế dẫn đến thời gian xác nhận đơn hàng lâu.
Khách hàng mục tiêu của công ty.
Đối tượng khách hàng chính của BAEMIN cũng chính là nhóm khách hàng trẻ và nhân
viên văn phòng trong độ tuổi từ 20 đến 30 đặc biệt. Công ty xây dựng một ứng dụng
mang hình ảnh là một chuyên gia ẩm thực, hiểu tâm lý và gu ăn uống của người trẻ, đặc
biệt là nhóm khách hàng Gen Z – thế hệ quyết định xu hướng tiêu dùng của tương lai. Họ
là những người thường xuyên sử dụng smartphone cũng như các dịch vụ đặt hàng online
và thanh toán qua mạng với mong muốn được sử dụng các dịch vụ mang đến sự tiện lợi,
nhanh chóng và chất lượng nhất. Đặc biệt là đa số các khách hàng nằm trong nhóm đối
tượng này luôn muốn được thử các dịch vụ cũng như sản phẩm được “gắn mác” nước
ngoài. Chính vì vậy, riêng cái thương hiệu ứng dụng giao đồ ăn đến từ Hàn Quốc đã thu
hút không ít các bạn trẻ tò mò mà tải ứng dụng này về và dùng thử.
MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY VÀ GÓI DỊCH VỤ
Mục tiêu công ty
Mang trên mình sứ mệnh “Thưởng thức những món ăn yêu thích tại bất kỳ nơi nào bạn
muốn”, công ty Baemin không chỉ hướng tới mục tiêu đơn giản là nhận và giao hàng mà
họ còn muốn xây dựng một trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng. Không chỉ đồ ăn được
đảm bảo nóng hổi, ngon miệng, toàn vẹn về hình thức, công ty Baemin còn muốn xây
dựng một hệ sinh thái với Baemin rider, Baemin kitchen… để mở rộng thị phần, phát
triển mạnh hơn nữa.
Mục tiêu của gói dịch vụ:
Khách hàng mục tiêu mà Baemin nhắm tới là giới trẻ và nhân viên văn phòng trong độ
tuổi từ 20 đến 30. Với mục tiêu đem đến dịch vụ giao đồ ăn tốt nhất cho khách hàng, các
quảng cáo của Baemin không đánh trực diện vào nhu cầu ăn uống đơn thuần như lựa
chọn món ăn, tốc độ giao hàng hay chính sách khuyến mãi. Thay vào đó, thương hiệu chú
trọng kết nối với khách hàng bằng cảm xúc, để khách hàng không chỉ “ăn ngon” mà còn
phải “ăn vui”, được thoả mãn cả về thể chất lẫn tinh thần.
XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Mô tả Bông hoa dịch vụ
Core: Dịch vụ giao đồ ăn tiện lợi
Information: Qua giao diện Website, phương tiện truyền thông xã hội Facebook, Instagram,
Youtube.
Về các phương tiện truyền thông xã hội: Đây là nơi mà ứng dụng sử dụng nhiều nhất và
phổ biến nhất để thông tin đến khách hàng. BEAMIN sẽ thường xuyên đăng tải những
bài viết về các ưu đãi giảm giá của một thương hiệu nhất định, hoặc các ưu đãi riêng của
BEAMIN. Ngoài ra còn có các “meme” để giải trí và thu hút khách hàng.
Về ứng dụng: BAEMIN cung cấp các thông tin về hình ảnh, thông tin và giá món ăn qua
app. App cũng cung cấp thông tin của shipper cho khách khi chọn xong món hàng như số
điện thoại, loại xe, biển số xe, mức độ được đánh giá của shipper này. Khi món ăn đang
trong quá trình vận chuyển, app có cung cấp bản đồ định vị để khách hàng có thể theo dõi
lộ trình của món ăn.
Về Website: Đến với website, BEAMIN cung cấp những thông tin cơ bản về dịch vụ, các
thông tin khuyến mãi “khủng” đang diễn ra và cung cấp đường link tải ứng dụng tại
Appstore và CH Play để khách hàng có thể đặt hàng nhanh chóng và tận hưởng ưu đãi.
Consultation:
Nền tảng cung cấp ứng dụng CH Play, Apple Store,..; giao diện app lúc mới tải; website
(mục Help Center) hướng dẫn người dùng cách thức sử dụng app một cách cụ thể.
Các nhà hàng, quán ăn được đánh giá và xếp hạng, có cả nhà hàng độc quyền của
BAEMIN giúp khách hàng yên tâm về chất lượng đồ ăn.
Ordertaking:
Bước 1: Đầu tiên tải ứng dụng đặt đồ ăn nhanh BAEMIN về máy thông qua CH Play
hoặc Appstore.
Bước 2: Tiếp theo chọn vào mục “Đăng nhập”, có thể đăng nhập thông qua số điện thoại
hoặc có thể kết nối với Facebook.
Bước 3: Đặt đồ ăn, đồ uống: Bấm vào các danh mục phân loại đồ ăn để lựa chọn món ăn
theo chủ đề như: salad, trà sữa, món hàn, cơm, bún, ăn vặt…hoặc để nhanh chóng có thể
bấm vào tìm kiếm để tìm món ăn, đồ uống mình muốn. Sau khi chọn được món ăn yêu
thích thì thêm vào “Giỏ hàng”.
Bước 4: Thông tin về đơn hàng sẽ hiển thị và người dùng có thể chỉnh sửa lại địa chỉ
nhận đồ ăn nếu như bị sai hoặc nếu muốn đặt dùm bạn bè, người thân. Cước phí đơn
hàng cũng sẽ hiện lên gồm phí tạm tính (phí đồ ăn) và phí vận chuyển (phí ship), mục
“Tổng cộng” chính là số tiền cuối cùng người dùng sẽ thanh toán.
Bước 5: Nhập mã khuyến mãi để được giảm giá. Danh sách các mã khuyến mãi có thể
xem tại mục “Nhập mã” rồi bấm “Áp dụng” để sử dụng.
Bước 6: Sau khi nhập xong mã khuyến mãi thì bấm “Đặt hàng” để tiến hành tìm kiếm
shipper. Quá trình giao hàng sẽ hiển thị ngay trên màn hình ứng dụng bạn có thể tracking
và biết được đơn hàng bạn đang ở trạng thái nào.
Có 4 trạng thái đơn hàng như sau:
Đang kiểm tra: BAEMIN đang kiếm tra đơn hàng (Lúc này có thể hủy đơn hàng).
Đang chuẩn bị: Đơn hàng được gửi đến nhà hàng để chuẩn bị.
Đang giao hàng: BAEMIN tìm kiếm tài xế gần đó để lấy đơn hàng và đi giao.
Đã đến nơi: Shipper đến địa điểm giao đồ ăn.
Bước 7: Sau khi khách nhận được đồ ăn thì có thể để lại đánh giá về shipper và nhà hàng.
Hospitality:
Nhân viên giao hàng của BAEMIN khi giao đồ ăn cho khách phải có thái độ lịch sự, tôn
trọng khách, giao hàng đúng thời gian.
Trong thời gian đợi được giao món app BAEMIN có gửi thông báo kèm tin nhắn với nội
dung dễ thương, thân thiện như “Món bạn sắp tới rồi, chờ tí nhé”, “Tài xế sắp đến gần,
chuẩn bị ăn thôi” để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và giảm bớt cảm xúc tiêu cực
khi phải chờ lâu.
Billing:
Hóa đơn giấy (của nhà hàng): Thông tin trên hóa đơn sẽ tùy thuộc vào từng nhà hàng, nhưng sẽ
có các thông tin cơ bản như: Tên nhà hàng, địa chỉ, thời gian xuất hoá đơn, tên món, số lượng
món, số tiền cần thanh toán.
Hóa đơn điện tử được hiển thị trên app: Tên nhà hàng, thông tin sản phẩm, phương thức thanh
toán, số tiền cần thanh toán, mã đơn hàng.
Payment:
Thanh toán bằng tiền mặt khi đồ ăn đã giao đến khách hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng
có thể trả trước bằng ví điện tử, thẻ tín dụng, chuyển khoản.
BAEMIN liên kết với các đơn vị ngân hàng, ví điện tử trực tuyến như Momo, Zalopay và
thẻ ATM nội địa, quốc tế để khách hàng có thể thanh toán thuận tiện và kèm nhiều ưu đãi
hấp dẫn.
Safekeeping:
Đảm bảo đồ ăn ở trạng thái an toàn trong thời gian giao hàng, khách hàng nắm bắt được thông
tin chuyến hành trình của nhân viên giao hàng (từ bước đầu tiên là tiếp nhận đơn đến bước cuối
cùng đơn hàng đã được giao thành công)
Nhân viên giao hàng thực hiện tốt các biện pháp giữ an toàn cho khách hàng trong mùa
dịch covid (đeo khẩu trang, xịt khử khuẩn, đứng cách xa 2m,…)
Exceptions:
Tình trạng giải quyết trường hợp ngoại lệ xảy ra thường xuyên và BAEMIN hỗ trợ khách
hàng nhiệt tình: khách thanh toán qua ví điện tử bị lỗi, khách chọn món sai và liên hệ trực
tiếp shipper đổi tại quán,…
Tình trạng hết món bất ngờ của đơn hàng cũng sẽ được nhân viên giao hàng thông báo
cho khách để có hướng giải quyết khác phù hợp (như thay đổi, thêm hoặc bớt các lựa
chọn về món ăn…) và không tính thêm phí giải quyết (chỉ tính thêm phí nếu phát sinh do
đồ ăn chọn lại có giá cao hơn, hay địa điểm di chuyển xa hơn,..
3.2 Thiết kế giao diện khách hàng
3.2.1 Thiết kế blueprint
Điểm W:
– Xác nhận đặt hàng:
Trong quá trình chờ đợi (chờ check mã giảm giá, tìm kiếm tài xế phù hợp)
BAEMIN hiển thị màn hình chờ với nội dung vui nhộn.
– Chờ-Nhận-Thanh toán trực tiếp/Thanh toán trước:
Khi đơn hàng đã được xác nhận thì tài xế sẽ gọi điện xác nhận và ứng dụng sẽ hiện
lên thời gian ước tính hoàn thành đơn hàng. Nếu thời gian giao hàng lâu hơn dự
kiến hoặc tài xế gặp trục trặc không giao được thì ứng dụng sẽ thông báo và tài xế
sẽ nhắn tin hoặc gọi đến khách.
Điểm F:
– Đăng nhập vào ứng dụng:
Đăng nhập không thành công do lỗi mạng giao diện sẽ hiện thông báo “Lỗi kết
nối” và nhắc nhở người dùng kiểm tra lại kết nối mạng hoặc thử lại sau vài phút.
Sai mật khẩu: Nhắc nhở người dùng kiểm tra lại mật khẩu, hỗ trợ thay đổi mật khẩu nếu
người dùng không thể nhớ ra.
– Giao hàng đúng thời gian quy định:
Khi gặp sự cố đến nơi giao hàng trễ, tài xế sẽ nhắn tin hoặc gọi điện thông báo cho
khách hàng.
Khi gặp sự cố không thể đến nơi giao hàng tài xế sẽ liên hệ với bên điều phối để
sắp xếp một tài xế mới cho khách hàng.
– Gọi điện báo khách nhận món:
Tài xế liên hệ với khách hàng để xác nhận thông tin đơn hàng, nhận thêm yêu cầu
của món ăn, đồ đi kèm hoặc thay đổi thành phần của đơn hàng nếu nhà hàng hết
món đột xuất.
– Giao món và tài xế nhận tiền mặt (với đơn thanh toán trực tiếp)
Món ăn lúc giao có thể bị đổ, giao bị thiếu đồ ăn, sai món…tài xế sẽ chịu toàn bộ
trách nhiệm bồi thường món ăn tại thời điểm đó cho khách.
– Xác nhận đặt hàng:
Khách hàng có thể hủy đơn do:
+ Quá trình tìm kiếm tài xế quá lâu
+ Mã giảm giá không sử dụng được (không đủ điều kiện áp dụng,..)
+ Quán đã hết món muốn đặt
Nếu đơn hàng bị hủy thì BAEMIN hoàn trả lại mã giảm giá, tiền (nếu trả trước)
cho khách hàng.
Thiết kế không gian dịch vụ màu sắc
Sự hấp dẫn về mặt thị giác (Visual appeal)
Khi truy cập vào ứng dụng BAEMIN, đầu tiên khách hàng sẽ nhìn thấy các banner khuyến
mãi được đặt ở phía trên cùng, các banner này được thiết kế vô cùng thu hút với font chữ độc
đáo, màu sắc sinh động cùng hình ảnh nhân vật chính là anh chàng BAEMIN Rider thân thiện,
giúp khách hàng nắm bắt được thông tin các chương trình khuyến mãi đang diễn ra và dễ dàng
lựa chọn loại ưu đãi mà mình muốn sử dụng.
Ngay phía dưới các banner là các danh mục đồ ăn như: Cơm, bún – phở, đồ ăn vặt, đồ ăn
nhanh, đồ ăn healthy, đồ uống,… được thiết kế dưới dạng các biểu tượng hoạt hình tự vẽ vô cùng
bắt mắt, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy món ăn yêu thích của mình.
Tiếp theo phía dưới sẽ là các đề xuất của BAEMIN dành cho người dùng như “Top thương
hiệu”, “Trùm cuối Sài Gòn”, “Nhà hàng gần bạn”,… với thông tin nhà hàng cùng hình ảnh các
món ăn rất bắt mắt và ngon miệng, thực đơn của các nhà hàng cũng được trình bày rõ ràng, có
đầy đủ thông tin, hình ảnh minh họa cho các món ăn. Nhìn chung, nội dung và hình ảnh trong
ứng dụng BAEMIN được thiết kế rất thu hút, đẹp mắt, thân thiện, giao diện sinh động, rõ ràng,
giúp người dùng có thể dễ dàng thao tác và sử dụng.
Sự độc đáo của thiết kế (Originality of the app design)
Màu sắc chủ đạo: BAEMIN lựa chọn hai màu xanh mint và trắng làm màu chủ đạo trong
việc thiết kế ứng dụng, sự lựa chọn này vừa giúp BAEMIN giữ được nét bản sắc văn hóa Hàn
Quốc, lại vừa tạo được cảm giác trẻ trung phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu của
thương hiệu.
● Màu xanh mint là màu sắc mang đến sự mát mẻ, dịu nhẹ và thoải mái cho tinh
thần, tiếp thêm năng lượng, giúp cho khách hàng cảm thấy dễ chịu, “mát mắt” mỗi khi
truy cập và sử dụng ứng dụng.
● Màu trắng là màu sắc đại diện cho sự tươi mới, tinh khiết, như một sự khởi đầu
mới đầy tốt đẹp của BAEMIN tại thị trường Việt Nam.
Font chữ: Khi tiến vào thị trường Việt Nam, BAEMIN đã thiết kế riêng bộ font BM Daniel
sử dụng bảng chữ cái Tiếng Việt không “đụng hàng” với bất kỳ thương hiệu nào. Bộ font chữ tập
hợp các ký tự đầy cá tính, kiểu chữ đơn giản nhưng giàu bản sắc thương hiệu, các ký tự được xếp
thẳng hàng, các dấu phụ được nén vào cùng chiều cao giới hạn tạo nên thể thống nhất khiến cho
dòng chữ trở nên sinh động, nhìn vào câu sẽ có cảm giác giống như bạn đang nghe một câu nói
chứ không phải chỉ là thấy một dòng chữ đứng yên.
Logo: Thiết kế logo của BAEMIN mang tính tối giản tuyệt đối, chỉ bao gồm chữ và nền. Đó
là sự kết hợp hài hòa giữa dòng chữ BAEMIN theo font BM Daniel màu trắng trên nền màu
xanh mint – màu sắc đặc trưng của thương hiệu, logo đơn giản nhưng lại vô cùng ấn tượng, độc
đáo, tạo dựng được điểm nhấn nhận diện mạnh.
Giá trị giải trí (Entertainment value)
Một bộ phận giới trẻ Việt Nam nói chung và giới trẻ TPHCM nói riêng vốn dĩ đã quá quen
thuộc và yêu thích văn hóa Hàn Quốc, chính vì thế, hình ảnh BAEMIN “chính chủ” không cần
phải thay đổi quá nhiều khi mang từ Hàn Quốc về vẫn dễ dàng thu hút giới trẻ Việt. Tuy nhiên,
để tạo dấu ấn riêng tại thị trường Việt Nam, BAEMIN vẫn “trình làng” hình ảnh đại diện “Mèo
Mập” mang lại màu sắc trẻ trung, vui nhộn, gần gũi với người dùng.
Bên cạnh đó, những câu mang tính call-to-action thuần tuý cũng được thương hiệu thể hiện
một cách đầy dí dỏm: “BAEMIN nóng giòn đây”, “Đưa tay đây nào, order chung bạn nhớ”, “Đặt
không cần cớ, cần code cơ”,… mang đến cho người dùng cảm giác vui vẻ, thân mật khi sử dụng
ứng dụng.
Bố cục và chức năng (Layout and Functionality)
Sơ lược bố cục và chức năng chung tại màn hình chính (trang chủ ứng dụng)
Thanh điều hướng trên
Vị trí: Hiện vị trí của khách hàng, cho phép chọn vị trí mà không cần bật định vị và nhắc nhở
khách hàng kiểm tra vị trí mỗi lần mở ứng dụng.
Hộp thư tin nhắn: Gồm những thông tin về khuyến mãi, thông báo khác từ ứng dụng,..
Thanh tìm kiếm: Có hiển thị từ khóa gợi ý món ăn cho khách hàng
Thông tin tài khoản: Điều hướng đến các mục liên quan đến khách hàng: Thông tin tài khoản,
thông tin đơn hàng đã đặt, nhà hàng yêu thích, quản lý thanh toán, Ví coupon, Địa chỉ đã lưu, Hỗ
trợ khách hàng.
Trung tâm màn hình
Banner khuyến mãi: Chiếm diện tích khá lớn và nổi bật để khách hàng dễ dàng nắm bắt được
các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hot đang diễn ra đối với các món ăn, nhà hàng, dịch vụ đi
chợ,…Khi nhấn vào khách hàng sẽ có thêm thông tin đầy đủ hơn về cách thức, quy định, cách
dùng mã giảm giá, ưu đãi.
○ Banner hướng dẫn để nhận được các ưu đãi cá nhân khủng: Tùy mỗi đợt
BAEMIN sẽ có ưu đãi đặc biệt hơn thường lệ và hướng dẫn để khách hàng cách
để nhận được những ưu đãi đó như 10 trong khoảng thời gian diễn ra chương
trình BEST BAE để nhận ưu đãi giảm 25K cho đơn 40K, giảm 30K cho đơn
70K,…
○ Banner Top thương hiệu: Giới thiệu các thương hiệu uy tín đang có chương trình
hợp tác khuyến mãi cùng BAEMIN
○ Banner Đi Chợ Deal Hot Nhất!: Các mã khuyến mãi, ưu đãi cho dịch vụ đi chợ
trực tuyến trên BAEMIN.
○ Banner khuyến mãi đồ uống
Cuối màn màn hình
Danh sách các nhà hàng được đề xuất: ở gần nơi khách hàng sinh sống, đang khuyến mãi
nhiều, từng đặt,….
3.2.2.2 Tính khả dụng (Usability)
Người dùng dễ dàng nắm bắt được những chức năng và cách thức sử dụng các điều hướng cơ
bản nhờ vào biểu tượng/hình ảnh minh họa dễ hiểu (phân mục món ăn hình minh họa là món ăn
tương ứng, hình ảnh xe đẩy hàng cho phân mục đi chợ,..), cùng với đó là hướng dẫn đầy đủ từ
bước từ đăng ký/đăng nhập tài khoản, chọn lựa lựa địa điểm cho đến hướng dẫn đặt cho đơn
hàng đầu tiên với khách hàng lần đầu tải ứng dụng. Cũng chính nhờ vào thiết kế đơn giản, bố cục
rõ ràng, dễ hiểu, dễ ghi nhớ chức năng và trình bày theo hướng khá vui nhộn nên dù sau một thời
gian không sử dụng khách hàng vẫn không gặp quá nhiều khó khăn để tiến hàng đặt món.
Mỗi tác vụ được thực hiện nhanh chóng, khách hàng nhấn vào thành phần nào thì sẽ được
điều hướng đến thông tin cần thiết không bị điều hướng sang thông tin sai hay bị chậm trễ phản
hồi tương tác. Mỗi khi thoát ra khỏi màn hình ứng dụng giữa chừng, khi vào lại người dùng vẫn
tiếp tục được thao tác tại màn hình vừa sử dụng mà không bị tải lại từ đầu.
Tuy nhiên, khách hàng cũng có phàn nàn đối với một số trường hợp lỗi ứng dụng khi mới tải
về như việc hiện thông báo “Bạn ráng chờ chút nha” khi vừa mở ứng dụng nhưng mãi không vào
được. Hay hiển thị dù quán đã đóng cửa nhưng vẫn cho phép đặt đơn hàng dẫn đến mất thời gian
thao tác không cần thiết. Ngoài ra cũng có trường hợp khách hàng đặt nhầm vị trí giao hàng vì
BAEMIN không yêu cầu bật định vị mà chỉ cần chọn/nhập địa điểm
Khả năng cung cấp thông tin (Relevance of information)
Trước khi xác nhận đơn
BAEMIN cung cấp đầy đủ cho khách hàng những thông tin về danh mục món ăn/nhà hàng,
thời gian mở/đóng của, lượt đánh giá (rate theo thang đo 5 sao) kèm hình ảnh minh họa rõ ràng
để khách hàng dễ dàng chọn lựa. Cùng với đó, hiểu được tâm lý khách hàng rất ưa chuộng mã
giảm giá/khuyến mãi nên trong giao diện chính của mình BAEMIN có rất nhiều banner kích cỡ
nổi bật trên khung hình nhằm thu hút và cung cấp thông tin mã khuyến mãi/giảm giá. Khách
hàng chỉ cần nhấn vào thì sẽ có nội dung chi tiết về cách sử dụng, điều kiện dùng, số tiền được
giảm,..
Trước khi xác nhận đơn hàng ứng dụng hiển thị đầy đủ nội dung về món ăn, số lượng, tên nhà
hàng, số km, phí vận chuyển, hình thức thanh toán, số tiền được giảm trừ từ mã giảm giá, số tiền
tổng thể giúp khách thuận tiện so sánh, cân nhắc xem có phù hợp với nhu cầu hay không. Tại
bước này, BAEMIN gặp phải phàn nàn khi khách hàng cho rằng hệ thống định vị không tính
toán đúng số km, thường là sai lệch dài ra so với thực tế, khiến họ mất nhiều phí vận chuyển hơn
thực tế.
Trong khi đơn được giao
Khi khách hàng vừa bấm xác nhận đơn hàng và có tài xế nhận đơn, thông tin về tài xế (tên, số
điện thoại, số hiệu xe, số sao được xếp hạng, địa điểm tài xế đang đứng theo định vị) và thời gian
giao dự kiến sẽ hiển thị trên màn hình. Điều này khiến cho khách hàng yên tâm hơn và chủ động
đơn hơn nếu có điều gì muốn trao đổi thêm cùng tài xế cũng như tự sắp xếp cho bản thân khi đơn
hàng sắp đến. Tuy nhiên, cũng xuất phát từ nguyên nhân hệ thống định vị đã nói đến phía trên,
khách hàng nhận thấy rằng vị trí của tài xế thường bị sai lệch thậm chí xảy ra lỗi, dễ gây nhầm
lẫn và ảnh hưởng đến sự sắp xếp của họ khi bị gọi giao hàng bất ngờ khi định vị báo tài xế vẫn
chưa đến nơi.
Sau khi đơn hoàn thành
Khách hàng có thể dễ dàng tìm được thông tin của đơn đã hoàn thành/hóa đơn điện tử cũ bất
kỳ lúc nào tại mục đơn hàng của tôi để thuận tiện cho việc kiểm soát cá nhân hay đặt lại món ăn
mình ưa thích một cách nhanh chóng.
Cá nhân hóa (Customization/Personalization)
Cá nhân hóa theo địa chỉ: Tương ứng theo địa chỉ khách hàng cung cấp cho BAEMIN, ứng
dụng sẽ đề xuất món ăn khuyến mãi, mã giảm giá phù hợp từ những nhà hàng gần khu vực đó để
tiết kiệm được chi phí ship và thời gian chờ đợi.
Cá nhân hóa theo lịch sử đơn hàng: Theo dữ liệu từ những đơn hàng đã hoàn thành, nhà hàng
được thêm vào danh sách yêu thích ứng dụng sẽ đề xuất những món ăn có cùng đặc điểm để
cung cấp thêm nhiều sự lựa chọn mới, tối ưu hóa hơn trong việc tìm kiếm của khách hàng.
Cá nhân hóa thông báo (notification): Nội dung thông báo đẩy (pop-up) trên màn hình của
BAEMIN được thiết kế dựa trên thông tin cá nhân khách hàng cùng cấp, kết hợp với các xu
hướng tìm kiếm, trào lưu cũng như lịch sử đơn đặt hàng và một số dữ liệu về hành vi khách hàng
trong quá trình sử dụng. Chính vì điều này nên nội dung thông báo đẩy của BAEMIN rất thú vị
và đánh đúng vào tâm lý của khách hàng, từ đó thúc đẩy họ sử dụng dịch vụ.
Sự tương tác (Interactivity)
Trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng hầu hết thường chỉ tương tác với tài xế khi
có yêu cầu về thêm về đơn hàng, trao đổi về tình trạng và thời gian nhận đơn. Nếu có bất kỳ vấn
đề nào khác ngoài quyền hạn/trách nhiệm tài xế như hướng dẫn dùng, khiếu nại khách hàng có
thể liên hệ qua email hoặc gọi điện trực tiếp trong mục “Hỗ trợ” của ứng dụng.
Nhìn chung việc tương tác đối với khách hàng khá ổn vì khách hàng dễ dàng liên hệ được với
dịch vụ chăm sóc khách hàng của BAEMIN, nhưng việc giải quyết các vấn đề của khách thì vẫn
còn tồn tại hạn chế. Trên đánh giá từ các nền tảng cung cấp ứng dụng như App Store hay CH
Play, ghi nhận những đánh giá 1,2 sao về việc tương tác với khách hàng chậm trễ, không hiệu
quả. Cụ thể chính là khi tài xế giao sai món khách hàng nhận được bồi thường chậm trễ và phải
tốn nhiều thời gian vì các thủ tục xác minh, hay việc tài xế thường hủy đơn đơn phương không
thông báo cho khách hàng mà BAEMIN vẫn chưa có chính sách cải thiện
Bảo mật tài chính trực tuyến (Online Financial security)
a/ Bảo mật được nhận thức (Perceived security)
Trong bối cảnh người dùng khá e ngại trong việc thông tin cá nhân bị theo dõi, lấy cắp và
trao đổi cho bên thứ ba, BAEMIN công khai rõ ràng về chính sách bảo mật thông tin, danh mục
thông tin cá nhân và thời gian lưu trữ để khách hàng yên tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ từ
ứng dụng. Vào lần đầu tiên đăng nhập vào ứng dụng, người dùng sẽ xác nhận mã OTP gửi về số
điện thoại. Cùng với đó, về mặt bảo mật về tài chính, BAEMIN lựa chọn đối tác uy tín và có
chính sách bảo mật đạt chuẩn cao cấp (PCI DSS, Tokenization, 3D-Secure…).
Và khi khách thực hiện hình thức thanh toán trực tuyến, đơn vị trung gian sẽ yêu cầu xác nhận
trước khi thanh toán. Cụ thể như trường hợp khách hàng dùng hình thức thanh toán qua ví
MoMo, khi xác nhận đơn hàng, phía MoMo sẽ gửi thông báo yêu cầu xác nhận bằng mật khẩu
trong khoảng thời gian cố định.
b/ Sự thuận tiện trong thanh toán (Easy of payment)
Hiện tại, BAEMIN có nhiều hình thức thanh toán khác nhau giúp người dùng dễ dàng lựa
chọn và thực hiện thanh toán một cách nhanh chóng: Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, thanh
toán qua thẻ tín dụng quốc tế và các thẻ thanh toán nội địa (VISA/MASTER, NAPAS Card),
thanh toán qua ví điện tử (MoMo, ZaloPay, VNPAY, ViettelPay).
Yếu tố con người
Tài xế
Đồng phục (áo thun, áo khoác, mũ bảo hiểm) và trang thiết bị (thùng giữ nhiệt, thùng đựng
hàng) của tài xế được thiết kế đồng bộ với màu xanh mint chủ đạo của ứng dụng và thương hiệu.
Màu này giúp tài xế của BAEMIN nổi bật, dễ dàng phân biệt với các tài xế của đối thủ cạnh tranh. Tài xế được đào tạo kỹ năng cơ bản, cũng như nội dung về chính sách để biết cách xử lý các tình
huống và thực hiện đúng nghĩa vụ của mình. Tuy nhiên có thể vì chính sách quản lý chưa thực sự chặt chẽ nên có nhiều tài xế cố tình vi phạm, không thực hiện đúng trách nhiệm của mình như việc hủy đơn không báo trước cho khách hàng, cư xử thiếu lịch sự, nhận sai món/thiếu món nhưng tránh né chuyện bồi thường gây khó chịu cho khách hàng. Ngoài ra, còn có lý do chủ quan từ phía các tài xế, đó chính việc tranh thủ “chạy” đơn. Nghĩa là cố gắng tiết kiệm thời gian hết mức cho một đơn hàng để có thể nhận được nhiều đơn nhất có thể. Điều này dẫn đến việc khách hàng thường bị gọi điện nhận hàng sớm hơn và chờ đợi (thậm chí khá lâu) tài xế tới vì tài xế không muốn chờ khách nên tự trừ hao giờ cũng tăng thêm sự không hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Khách hàng
Ngoài nhân viên phục vụ, sự xuất hiện và hành vi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ có
thể củng cố hoặc làm suy yếu ấn tượng do môi trường dịch vụ tạo ra. Những đánh giá tốt về món
ăn do bếp độc quyền của BAEMIN cung cấp, số lượng mã giảm giá nhiều, dịch vụ tốt từ những
khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ giúp cho BAEMIN thu hút thêm được nhiều khách hàng
hơn. Theo kết quả nghiên cứu của Q&Me (tính đến tháng 5/2021) BAEMIN xếp thứ nhất khi sở
hữu lượt truy cập và tải về nhiều nhất trong lĩnh vực ăn uống trên CH Play và App Store. Dù vậy,
BAEMIN cũng cần cân nhắc về những vấn đề được khách hàng khiếu nại, phản ánh về tài xế,
hay ứng dụng bị lỗi, hệ thống định vị sai lệch để không mất đi những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ và gây ái ngại đối với những khách hàng tiềm năng.
Các quy định của BAEMIN đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chính sách Tài khoản Người dùng
1. Bằng việc đăng ký và sử dụng ứng dụng BAEMIN, khách hàng cam đoan rằng
bạn đủ mười tám (18) tuổi. Khách hàng đảm bảo có đầy đủ hành vi dân sự để thực
hiện các giao dịch theo quy định hiện hành của pháp luật Việt Nam.
2. Khách hàng cam kết và thực hiện cung cấp thông tin chính xác.
3. Mỗi khách hàng chỉ được tạo một tài khoản cho mục đích sử dụng cá nhân.
4. Khách hàng không chia sẻ thông tin tài khoản (tên truy cập và mật khẩu), cho
người khác sử dụng tài khoản BAEMIN, hoặc chuyển nhượng tài khoản cho bất
kỳ ai khác mà không có sự cho phép của Công ty.
5. Khách hàng không được sử dụng BAEMIN nếu tài khoản của khách hàng đã bị vô
hiệu hóa vì vi phạm Điều khoản hoặc Chính sách của Công ty.
6. Khách hàng chỉ đăng nhập vào một thiết bị cùng một lúc.
7. Một người không thể vừa là Đối tác giao hàng, vừa là Khách hàng trong cùng một
giao dịch.
8. Công ty bảo lưu quyền khóa hoặc từ chối truy cập vào tài khoản, và/hoặc hạn chế
những tính năng trong BAEMIN, mà không ảnh hưởng đến các quyền và biện
pháp khắc phục khác của mình:
○ Nếu Công ty cho rằng, theo toàn quyền quyết định của Công ty, đã có sự vi
phạm đối với bất kỳ điều khoản nào trong Điều Khoản Sử Dụng này;
○ Đang trong quá trình điều tra, hoặc nghi vấn hành động gian lận;
○ Nếu Điều Khoản Sử Dụng này bị chấm dứt vì bất kỳ lý do nào; hoặc
○ Vào bất cứ thời điểm nào khác theo quyết định hợp lý của Công ty.
9. Tài khoản bị khóa sẽ chỉ được cấp lại sau khi xác thực và/hoặc theo toàn quyền
quyết định của Công ty.
Chính sách Giao hàng
Chính sách hủy đơn hàng
Đơn hàng trên BAEMIN không thể bị hủy sau khi hàng đã được giao cho Khách hàng.
Khách hàng chỉ có thể hủy đơn hàng qua BAEMIN khi trạng thái đơn hàng là “Sẵn sàng”
trước khi thay đổi thành “Chuẩn bị”. Nếu Khách hàng muốn hủy đơn sau khi tình trạng
của đơn hàng đó đổi thành “Chuẩn bị”, Khách hàng có thể liên hệ bộ phận Chăm Sóc
Khách Hàng. Bộ phận CSKH sẽ kiểm tra trạng thái đơn hàng sau khi nhận được yêu cầu
hủy. Nếu đơn hàng chưa được nhà hàng chuẩn bị, Bộ phận CSKH có thể hủy đơn hàng.
Đơn hàng đã được Nhà hàng chuẩn bị sẽ không thể hủy.
Chính sách hoàn tiền
Tất cả thức ăn và đồ uống bán trên BAEMIN không được hoàn lại khi Khách hàng đã
nhận được hàng, trừ khi không đúng món hàng hoặc món hàng bị hỏng. Đối với các món
ăn được mua mà không đạt chất lượng, Công ty sẽ cố gắng hỗ trợ như được nêu trong
“Giải quyết tranh chấp.”
Quyền và trách nhiệm của Người dùng
Quyền của người dùng
○ Người dùng sẽ có quyền đăng nhập sử dụng ứng dụng BAEMIN để đặt
món ăn và đồ uống mà không phải trả bất kỳ khoản phí nào khác cho dịch
vụ ngoài giá trị đơn hàng đồ ăn thức uống, phí giao hàng, và phí giao dịch;
○ Người dùng có quyền gửi câu hỏi, đề xuất hoặc phản ánh tới BAEMIN
trong quá trình hoạt động theo quy trình phản hồi nêu trên.
Nghĩa vụ của người dùng
○ Cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin cá nhân: họ tên, email, số điện
thoại, địa chỉ (huyện, tỉnh) và các thông tin khác, và chịu trách nhiệm về
tính hợp pháp của thông tin trên;
○ Người dùng tuyệt đối không được sử dụng bất kỳ chương trình, công cụ,
hoặc bất kỳ hình thức nào khác để can thiệp vào hệ thống hoặc thay đổi cấu
trúc dữ liệu. Nghiêm cấm phát tán, phổ biến hoặc hỗ trợ bất kỳ hoạt động
nào nhằm can thiệp, xâm phạm hoặc phá hủy hệ thống ứng dụng;
○ Người dùng sẽ tự chịu trách nhiệm về quyền riêng tư và lưu trữ tất cả các
hoạt động sử dụng dịch vụ dưới tài khoản đã đăng ký. Người dùng có trách
nhiệm thông báo kịp thời cho Công ty về việc sử dụng trái phép, lạm dụng,
vi phạm quyền riêng tư và lưu trữ thông tin tài khoản;
○ Người dùng cam kết không sử dụng Dịch vụ của BAEMIN cho các mục
đích bất hợp pháp. Người dùng phải chịu trách nhiệm cho hành động của
mình theo pháp luật.
CHƯƠNG TRÌNH MARKETING
Các hoạt động marketing của BAEMIN
BAEMIN có mặt khá muộn trên thị trường giao đồ ăn trực tuyến. Tại thời điểm vừa ra
mắt, không ít người nghi ngờ khả năng thành công của BAEMIN trong bối cảnh thị
trường đầy rẫy các ông lớn như Now (bây giờ là ShopeeFood), GrabFood, GoFood. Thế
nhưng, sau gần 2 năm hoạt động, BAEMIN đã trở thành ứng dụng giao đồ ăn dẫn đầu về
lượt tải trên Google Play và App Store (tính đến tháng 4/2021). Ngoài ra, theo khảo sát về
thị trường trong năm 2020 của Q&Me, BAEMIN cũng là ứng dụng giao đồ ăn dẫn đầu
thị trường về mức độ hài lòng của khách hàng.
Để đạt được những thành công này, BAEMIN đã xây dựng và triển khai các chiến lược
Marketing của mình một cách hiệu quả. Thực tế, điểm khác biệt của các quảng cáo của
BAEMIN không đánh trực diện vào nhu cầu ăn uống đơn thuần như lựa chọn món ăn, tốc
độ giao hàng hay chính sách khuyến mãi. Thay vào đó, thương hiệu chú trọng kết nối với
khách hàng bằng cảm xúc để họ được thoả mãn cả về thể chất lẫn tinh thần.
Về cơ bản, BAEMIN có các chiến lược marketing như sau:
Cải thiện độ nhận diện thương hiệu
BAEMIN đã sáng tạo nên bộ nhận diện thương hiệu rất hấp dẫn và thu hút khách hàng:
● Logo: Được thiết kế với màu xanh đặc trưng và tên hãng được viết nổi bật, gây ấn
tượng ngay lập tức và dễ nhận biết.
● Hình ảnh linh vật riêng: Linh vật chính là “Mèo Mập” – con mèo lông vàng, đi xe
máy, đội mũ bảo hiểm mang hình ảnh ngộ nghĩnh, dễ thương, giản dị, gần gũi với
khách hàng, đặc biệt là với giới trẻ. Khi vào ứng dụng thì sẽ thấy ngay những hình
ảnh màu sắc, nét vẽ sinh động này nổi bật trên nền trắng.
● Font chữ: BAEMIN tạo font chữ riêng phù hợp với màu sắc và hình ảnh linh vật
của mình. Bộ font chữ này có tên là BM Daniel. Đặc điểm của BM Daniel này là “ép” các dấu, mũ của chữ vào một chiều cao giới hạn sẵn khiến cho dòng chữ trở nên sinh động hơn hẳn. Nhìn vào câu chữ viết bởi font này sẽ cảm thấy như đang nghe một câu nói thật chứ không phải một dòng chữ đứng yên trên giấy. Font chữ này của BAEMIN không chỉ thu hút người dùng mà còn thắng được nhiều giải thưởng quốc tế. Mới đây nhất, bộ font chữ BM Daniel đã thắng giải thưởng cao
nhất tại Lễ trao giải Red Dot Awards 2021.
Quảng cáo ngoài trời (OOH)
Các quảng cáo ngoài trời của BAEMIN thu hút người đi đường bằng những lời mời gọi
hóm hỉnh, ngắn gọn, súc tích, đánh mạnh vào cảm xúc. Hình ảnh anh shipper với tông
màu xanh mint quen thuộc, BAEMIN gọi thẳng tên tên quận lên bảng quảng cáo, kèm
theo một thông điệp riêng biệt, chẳng hạn, “Tân Bình nhà anh đó, đặt là có anh giao”,
“Anh ở quận 3, em vừa bước ra là anh giao tới”, “Gò Vấp anh thuộc lòng, em bằng lòng
anh giao” hay “Hoàn Kiếm anh biết rõ, ở trong ngõ vẫn giao”.
Với slogan bắt trend, gần gũi ở những tấm biển quảng cáo ngoài trời, BAEMIN đã hiểu
được thị hiếu của khách hàng mục tiêu của mình là giới trẻ và thu hút họ một cách hiệu
quả.
Sử dụng Influencer
Tận dụng Influencer Marketing là một chiến lược Marketing hiệu quả của BAEMIN để
thu hút dư luận. Thông qua các influencer, BAEMIN sẽ gửi gắm thông điệp quảng cáo
đến khách hàng và thuyết phục khách hàng bằng cách tận dụng sự uy tín và sức ảnh
hưởng của influencer.
Một ví dụ về thành công trong việc sử dụng influencer của BAEMIN là khi chọn gương
mặt đại diện cho chiến dịch “Quán Ngon Quận Mình”, BAEMIN đã chọn nghệ sĩ Trấn
Thành nói lên chủ đề “Yêu an toàn hay Yêu thú vị”. Trấn Thành và BAEMIN đã đưa ra
cách tiếp cận độc đáo khi ví việc chọn người yêu cũng tương tự như việc chọn quán ăn:
yêu an toàn giống như mình chung thuỷ với quán gần nhà, còn yêu thú vị lại như cuộc
phiêu lưu khám phá những món ngon ở nơi xa. Trong vai “quân sư tình yêu”, Trấn Thành
đã thuyết phục “hội chị em” chọn một người vừa an toàn nhưng cũng vừa thú vị, cũng
như lựa chọn BAEMIN để ăn món vừa ngon lại vừa gần.
Kết quả của chiến dịch rất thành công và mức độ nhận diện thương hiệu của BAEMIN
được cải thiện. Chiến dịch đã nhận được 11.410 lượt thảo luận, và là 7/10 chiến dịch nổi
bật trên mạng xã hội tháng 05/2020 (theo báo cáo của Buzzmetrics).
Sử dụng Music Marketing
Đây là chiến lược mà BAEMIN kết hợp cùng với các ca sĩ nổi tiếng sáng tác và ra mắt
những bài hát theo chủ đề nhằm thu hút người dùng. Chiến dịch sử dụng Music
Marketing nổi tiếng của BAEMIN phải kể đến 2 chiến dịch: “Em bé” – Amee x Karik x
BAEMIN và “Ngọt” – Justatee x Rhymastic.
Với chiến dịch “Em bé”, BAEMIN nhận ra rằng, phụ nữ dù mạnh mẽ độc lập ra sao thì
vẫn muốn được làm “em bé” trong mắt người mình yêu. Hình ảnh nhân vật trong MV
được thể hiện phù hợp: Amee dễ thương, dịu dàng, một chút lém lỉnh nhưng luôn khiến
Karik muốn chiều chuộng, yêu thương. Thông điệp đem đến một tư tưởng hiện đại và
được đông đảo chị em ủng hộ: Muốn được người khác chiều chuộng yêu thương, các chị
em trước hết phải tự biết yêu thương bản thân, bắt đầu từ những việc đơn giản như ăn
uống lành mạnh, chăm sóc sức khỏe, thay đổi lối sống. Vì vậy, thương hiệu cổ vũ các chị
em chăm sóc bản thân và theo đuổi lối sống vì sức khỏe theo đúng chủ đề truyền thông
của BAEMIN. Hình ảnh bắt mắt, lời bài hát bắt tai cùng với thông điệp hợp lí đã giúp
“Em bé” đạt top 3 YouTube Trending chỉ sau 72 giờ ra mắt.
Còn với chiến dịch “Ngọt”, thông điệp chính của chiến dịch này là “để ngày nào cũng là
ngày ngọt ngào”. BAEMIN muốn truyền tải rằng những lời nói và cử chỉ yêu thương
không cần chờ đến dịp trọng đại, cũng như bánh ngọt, có thể ăn bất cứ lúc nào mình
thích. Ngoài ra, sự góp mặt lần đầu của gia đình Justatee cũng là một yếu tố thu hút khán
giả. Những khoảnh khắc ngọt ngào mà BAEMIN muốn truyền tải trở nên chân thực và
gần gũi hơn bao giờ hết. Chiến dịch thành công khi MV đạt gần 3 triệu lượt xem và xếp
top 8 YouTube Trending sau 72 giờ ra mắt.
Xây dựng bộ Food Collection
BAEMIN ra mắt bộ sưu tập “Quán ngon quận mình” với những đề xuất nhà hàng, quán
ăn gần phạm vi khách hàng sinh sống. Trên ứng dụng, phân mục “Quán ngon quận mình”
sắp xếp cửa hàng theo thứ tự hợp lý khi được chia theo từng quận hoặc vị trí địa lý ví dụ
như món ngon Bình Thạnh, món ngon quận 1,… qua đó người dùng có thể dễ dàng lựa
chọn thức ăn dựa trên vị trí địa lý của mình.
Bên cạnh đó, nắm rõ được xu hướng ăn uống healthy, lành mạnh hiện nay, BAEMIN
cũng đã cho ra mắt food collection thứ hai – bộ sưu tập “Thử chút healthy”. Bộ sưu tập
này được phân chia thành các danh mục món ăn cụ thể như: Salad, poke cơm gạo lứt,
nước ép sinh tố, món chay, giúp người dùng dễ dàng sử dụng. Ngoài ra, BAEMIN cũng
có bộ sưu tập “Ngọt” là top cửa hàng bánh ngọt tuyển chọn.
Các hoạt động điều hướng
Để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả nhất, BAEMIN có những hoạt
động để khách hàng nắm rõ thông tin và sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất.
Đối với tài xế:
BAEMIN có trang BAEMIN-Blog tài xế, cung cấp đầy đủ các tin tức-sự kiện, ưu
đãi dành cho đối tác tài xế (bảo hiểm, lớp học sơ cứu, ưu đãi riêng tại khu vực, voucher
cho các cửa hàng khác,…), cẩm nang đối tác ( hướng dẫn bài bản các quy trình giao nhận,
quy tắc ứng xử, hướng dẫn các thao tác sử dụng app, thu nhập và thưởng, bí kíp đi
đơn,…), video và rider life.
Về việc hỗ trợ các thắc mắc của đối tác Tài xế:
Hỗ trợ tại văn phòng Trung tâm Hỗ trợ Đối tác tài xế tại 5 văn phòng Hồ Chí
Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng.
Hỗ trợ trực tuyến
Tổng đài 1900 3040
● Thời gian hoạt động: từ 6h đến 2h sáng hôm sau.
● Hỗ trợ: Tất cả vấn đề của đối tác đang hoạt động, trừ hủy đơn và các vấn
đề cần trình diện khác.
Kênh hỗ trợ “Chat with us”
● Thời gian hoạt động: từ 7h30 đến 24h hằng ngày.
● Hỗ trợ: Tất cả vấn đề trừ hủy đơn và các vấn đề cần trình diện khác.
● Kênh hủy đơn: Hỗ trợ hủy đơn.
Tổng đài video
● Truy cập link: https://rider.baemin.vn/tong-dai-video
● Thời gian hoạt động: từ 9h đến 17h30 hằng ngày.
● Hỗ trợ: Tất cả vấn đề trừ hoàn tiền các đơn hàng không thành công.
Nhóm Facebook Cộng đồng đối tác tài xế của từng tỉnh thành mà BAEMIN hoạt
động.
Email: hotrorider@baemin
Kết nối qua Zalo
Trang Zalo chính thức dành cho đối tác tài xế – BAEMIN Vietnam, ngoài ra còn có các
trang riêng dành cho tài xế ở từng tỉnh và thành phố.
Đối với đối tác nhà hàng
BAEMIN có trang BAEMIN-Đối tác nhà hàng, cung cấp đầy đủ các tin tức dành
cho đối tác (các chính sách giá, cập nhật, tùy chỉnh,..), Hỏi đáp-cẩm nang đối tác ( hướng
dẫn bài bản các quy trình đăng ký làm đối tác và trả lời các câu hỏi thường xuyên được
hỏi bởi các đối tác), Về chúng tôi (cung cấp các thông tin về BAEMIN) và Liên hệ (các
kênh hỗ trợ chỉ dành cho Đối tác Nhà hàng đã ký hợp đồng cùng BAEMIN)
Hỗ trợ trực tuyến:
Tổng đài Đối tác: 1900 3090
Email: hotronhahang@baemin.vn
Nhóm Facebook Chính Thức Cộng đồng đối tác nhà hàng BAEMIN
● Giao lưu, kết nối, chia sẻ kinh nghiệm bán hàng với các Đối tác Nhà hàng
BAEMIN trên toàn quốc
● Cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác
● Tham gia các hoạt động dành riêng cho Đối tác Nhà hàng BAEMIN
Đối với khách hàng:
BAEMIN có đa dạng những phương thức hỗ trợ khách hàng, chủ yếu là qua những
kênh gián tiếp.BAEMIN sẽ hỗ trợ cho khách hàng trong những trường hợp:
● Hỗ trợ cho những trường hợp:
● Hỗ trợ khủy đơn hàng
● Hỗ trợ khách hàng muốn hoàn tiền
● Hướng dẫn khách hàng cách đặt hàng trên ứng dụng
Trang Facebook chính thức của BAEMIN:
Khách hàng có thể chọn tin nhắn mẫu có sẵn “Liên hệ Trung Tâm chăm sóc khách
hàng”, máy trả lời tự động sẽ gửi lời nhắn mẫu trước. Khách hàng có thể trình bày vấn đề
của mình và đợi. Thường sau vài phút phía BAEMIN sẽ có phản hồi với khách hàng.
Số hotline tổng đài BAEMIN:
Tổng đài BAEMIN là nhánh dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò giúp khách
hàng liên hệ khi cần trao đổi hoặc phản ánh về dịch vụ giao đồ ăn hay tài xế của
BAEMIN. Tổng đài BAEMIN sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ tất cả mọi vấn đề phát sinh trong
quá trình đặt hàng, giao hàng và nhận hàng.
Hotline CSKH: 1900 3458, gọi và bấm phím 1 để nghe Tiếng Việt cũng như kết
nối với điện thoại viên BAEMIN.
Thông qua email hỗ trợ của BAEMIN: help@baemin.vn
Hoạt động quản lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng
CHIẾN LƯỢC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ CỦA BAEMIN
Góp ý:
Nhóm rà soát về mặt nội dung và hình thức trình bày để đảm bảo các nội dung sau:
1/ kênh tiếp nhận thông tin & phương thức giải quyết
2/ Quy tắc ứng xử
3/ Chính sách giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
Góp ý:
Nhóm rà soát về mặt nội dung và hình thức trình bày để đảm bảo các nội dung sau:
1/ kênh tiếp nhận thông tin & phương thức giải quyết
2/ Quy tắc ứng xử
3/ Chính sách giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
1. Kênh tiếp nhận thông tin & phương thức giải quyết.
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Người dùng có thể gửi ý kiến đóng góp hoặc đơn khiếu nại bằng các hình thức sau:
Gửi thư qua đường bưu điện về trụ sở chính của BAEMIN (thư ghi rõ những vấn đề và
thông tin tài liệu liên quan để hỗ trợ cho việc xử lý và giải quyết khiếu nại).
CÔNG TY TNHH WOOWA BROTHERS VIỆT NAM
Lầu 22, 11 Đoàn Văn Bơ, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh.
Gọi điện trực tiếp đến bộ phận Dịch vụ khách hàng thông qua Hotline: 1900 3458; hoặc
Gửi trực tiếp vào địa chỉ email của BAEMIN: help@baemin.vn
Bước 2: Phân tích, đánh giá
Trong vòng 24 giờ (không kể ngày nghỉ) kể từ ngày tiếp nhận đơn khiếu nại, BAEMIN sẽ
tiến hành xử lý khiếu nại.
Bước 3: Trả lời khách hàng
BAEMIN sẽ thông báo kết quả xử lý tới Khách hàng qua thư, điện thoại, hoặc email. Nếu
khiếu nại có tính chất phức tạp và cần thêm thời gian để giải quyết và trả lời cho Người
dùng một cách rõ ràng, BAEMIN sẽ liên hệ với Khách hàng để gia hạn thời gian trả lời.
2. Quy tắc ứng xử với đối tác tài xế BAEMIN
Văn minh
– Chào nói thân thiện với khách hàng khi gọi điện xác nhận đơn hàng
– Xin lỗi khách nếu giao hàng trễ hoặc món ăn có vấn đề
– Cảm ơn khách và chúc khách ngon miệng mỗi khi hoàn thành việc giao hàng
– Giao đồ ăn bằng hai tay, thân thiện thể hiện sự hiếu khách.
– Đối với khách ở lầu cao, nếu không thể giao lên lầu cho khách, vui lòng gọi khách
hàng nhờ xuống lấy đồ ăn. Không quên nói xin lỗi và cảm ơn khách hàng vì đã
xuống.
– Lịch sự báo giá tiền phải trả, KHÔNG đòi tiền tip. Cảm ơn nếu khách hàng cho
thêm.
An toàn
– Luôn chấp hành nghiêm chỉnh Luật An toàn Giao thông!
● Không sử dụng điện thoại khi đang lái xe. Khi cần sử dụng điện thoại, hãy
tấp vào lề đường.
● Không lạng lách, đánh võng, lái xe quá tốc độ cho phép.
● Dựng đỗ xe đúng nơi quy định, không dựng xe dưới lòng đường hoặc vỉa
hè “cấm đỗ xe”.
● Tuyệt đối không tham gia giao thông khi đã sử dụng rượu, bia.
● Và các quy định khác trong Luật An toàn Giao thông.
– Trang bị đầy đủ & an toàn!
● Giá đỡ điện thoại/túi treo đầu xe: vật dụng này không chỉ giúp tài xế dễ
dàng tra cứu địa chỉ, theo dõi lộ trình di chuyển mà còn hạn chế cướp giật,
bảo đảm an toàn giao thông.
● Tai nghe bluetooth: vừa tiện dụng – giúp đối tác dễ dàng gọi/nghe điện
thoại trong quá trình di chuyển; lại rất an toàn, không hề vướng víu.
● Đồng phục BAEMIN: đồng phục BAEMIN không chỉ đẹp mà còn giúp
đối tác tài xế thêm an toàn trong quá trình di chuyển. Áo mint phát quang
trong đêm, mũ bảo hiểm và áo khoác dày dặn khiến Đối tác yên tâm hơn
khi tham gia giao thông.
● Mặc quần dài và mang giày/dép quai hậu: giúp bảo vệ, che chân cơ thể
cho đối tác, chống trơn trượt khi di chuyển.
Hoạt động và nghiệp vụ
– Giữ gìn túi giao hàng sạch sẽ.
– Chụp đủ, rõ hình khi đưa đơn.
– Không làm hư hỏng, đổ đồ ăn của khách.
– Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm.
Chuyên nghiệp
– Chấp hành quy chuẩn đồng phục BAEMIN, đồng phục gồm có: áo khoác, mũ bảo
hiểm, túi giao hàng, áo thun, quần dài, giày dép có quai hậu.
● Nếu thiếu một hoặc nhiều phụ kiện trong quy chuẩn đồng phục
BAEMIN, đối tác sẽ bị ngưng hợp tác 5 ngày
● Nếu thiếu cùng lúc các đồng phục: Mũ và áo BAEMIN, đối tác sẽ bị
ngưng hợp tác vĩnh viễn
● Nếu sử dụng đồng phục của ứng dụng khác hoặc đi xe sai biển số đã
đăng ký, đối tác cũng sẽ bị ngưng hợp tác vĩnh viễn
– Tuyệt đối không sử dụng đồng phục của BAEMIN khi không sử dụng app
Trung thực
– Không dùng hóa đơn giả.
– Không phối hợp hoặc tự đặt đơn hàng để trục lợi.
– Không sử dụng xe không đúng biển số đã đăng ký với BAEMIN.
– Không tiết lộ thông tin đơn, chính sách công ty, tài khoản BAEMIN Rider của bản
thân.
– Không đi đơn chia tiền với khách hoặc đối tượng lừa đảo.
– Không thao tác sai thời gian và địa điểm.
Nếu vi phạm:
– Giữ/truy thu tiền và thưởng.
– Tạm ngưng hợp tác để trình diện hoặc ngưng hợp tác vĩnh viễn.
– Chuyển cho cơ quan chức năng xem xét.
Lưu ý cho Đối tác:
– Ngay khi có tài khoản và bắt đầu hoạt động, Đối tác nên vào email cá nhân đã
đăng ký với BAEMIN để đọc kỹ và ôn lại Bộ Qui tắc ứng xử thường xuyên.
– Để bảo vệ tài khoản của mình, Đối tác không nên mua và giao hàng cùng 1 địa chỉ
Khách hàng nhiều lần trong ngày. Ngoài ra, tránh nhận các đơn hàng có nghi ngờ
gian lận, trục lợi.
3. Chính sách giải quyết khiếu nại, phàn nàn
CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP TẠI NHÀ HÀNG
1- Nhà hàng thay đổi giá, Khách hàng yêu cầu mua món khác hoặc mua thêm món
Khi gặp trường hợp Nhà hàng có bất kỳ sự thay đổi nào khác so với trên ứng dụng, Đối tác vui
lòng HỦY ĐƠN bằng cách bấm vào biểu tượng ô vuông góc tay phải trên cùng để copy mã đơn
hàng sau đó bấm vào biểu tượng tai nghe bên cạnh để nhắn tin hủy đơn gửi về Trung tâm hỗ trợ
theo cú pháp “HUYDON – Mã đơn – Lý do hủy”.
Đối tác hãy thường xuyên ôn lại kiến thức hủy đơn để hủy đơn đúng cách – tránh vi phạm Quy
tắc ứng xử khi hủy đơn nhé!
2- Nhà hàng làm món lâu, ảnh hưởng đến thời gian nhận hàng của Khách
Trường hợp nhà hàng làm món lâu, Đối tác chỉ cần gọi điện báo Khách hàng và thỏa thuận về
thời gian giao hàng trễ. Nếu Khách hàng không đồng ý chờ, Đối tác hãy xin phép Khách hàng
hủy đơn hàng và ghi đúng lý do “Khách hàng yêu cầu hủy”.
3- Nhà hàng không in được hóa đơn điện tử
Nếu Nhà hàng không in được hóa đơn điện tử, Đối tác hãy chụp màn hình đơn hiển thị trên ứng
dụng Nhà hàng hoặc màn hình đơn hiển thị trên máy POS.
Nếu Nhà hàng không có máy POS, Đối tác hãy chụp tên và địa chỉ của Nhà hàng rõ ràng.
CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP VỚI KHÁCH HÀNG
1- Khách hàng yêu cầu thay đổi địa điểm giao hàng
Trong trường hợp Khách hàng yêu cầu thay đổi địa điểm giao hàng, Đối tác bắt buộc hủy đơn
theo đúng quy trình ghi đúng lý do ‘’Khách thay đổi địa điểm giao hàng’’ để được hỗ trợ.
2- Địa chỉ Khách hàng không đúng định vị
Trong trường hợp địa chỉ Khách hàng không đúng định vị, Đối tác vẫn thực hiện đơn hàng đúng
quy trình giao hàng và trượt thành công đúng địa chỉ Khách đã đặt trên ứng dụng.
Ngoài ra, hãy kiểm tra lại ứng dụng để chắc chắn rằng, điện thoại đã bật tính năng chia sẻ định vị
và tuyệt đối không dùng tính năng tiết kiệm pin.
3- Khi giao hàng đến cho Khách nhưng đơn hàng bị thiếu hoặc giao nhầm/ sai món
Trong trường hợp giao hàng đến nơi nhưng thiếu món hoặc sai món, Đối tác nên xin lỗi và liên
hệ kênh chat thông qua biểu tượng tai nghe ở góc phải màn hình để được hỗ trợ liên hệ với Nhà
hàng để nhận lại đúng món và giao hàng cho Khách.
Các trường hợp sai/ thiếu món ăn không đủ điều kiện để nhận hỗ trợ đơn bom/ đơn không thành
công.
4- Khách hàng hủy đơn hoặc không nhận sản phẩm
Trường hợp khi Đối tác đã mua sản phẩm và đã giao đến nơi nhưng không liên hệ được với
Khách hàng. Đối tác hãy gọi cho Khách hàng 3 cuộc gọi trong 10 phút.
Nếu Khách hàng vẫn không nghe máy, Đối tác bấm vào biểu tượng ô vuông góc tay phải trên
cùng để copy mã đơn hàng sau đó bấm vào biểu tượng headphone bên cạnh để nhắn tin với trung
tâm hỗ trợ theo cú pháp ‘’HUYDON – Mã đơn – Lý do hủy”
Sản phẩm đã mua Đối tác mang lên Trung tâm Hỗ trợ (TTHT) hoặc liên hệ Kênh hỗ trợ để được
giải quyết.
KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG
Sơ lược kế hoạch hành động
Chiến dịch Tết 2022
Triển khai tại 2 thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội
Thời gian: Từ 15/12/2021 đến 31/01/2022
Ngân sách dự kiến: 8 tỷ VNĐ
Phân bổ:
| Hoạt động | Phân bổ | Ngân sách | |
| Khuyến mãi | Giảm giá khuyến mãi | 45% | 3,600,000,000.00 |
| Quảng cáo | Sản xuất TVC | 25% | 2,000,000,000.00 |
| Quảng cáo OOH | 18% | 1,440,000,000.00 | |
| Quảng cáo trực tuyến | 7% | 560,000,000.00 | |
| Truyền thông | Sử dụng KOLs | 5% | 400,000,000.00 |
| Tổng | 100% | 8,000,000,000.00 |
Ngân sách
Các hoạt động và chi phí dự kiến
Khuyến mãi
Mã giảm giá đối với nhà hàng/thương hiệu đối tác
BAEMIN sẽ ra mắt bộ sưu tập mã giảm giá khao Tất niên/Tết với sự kết hợp giữa các thương
hiệu/nhà hàng nổi tiếng để tạo thành combo món ăn tiệc độc đáo. Ví dụ như: mã giảm giá từ nhà
hàng gà nướng Ò Ó O, kết hợp cùng mã giảm giá trà đào của The Coffee House và bánh ngọt của
Tour les jour là đã có một bữa tiệc ngon lành.
Mã giảm giá đối với chuỗi nhà hàng thuộc Bếp Nhà BAEMIN
Các nhà hàng thuộc chuỗi Bếp Nhà BAEMIN cũng sẽ cho ra mắt những combo kết hợp như vậy
để khách hàng có thêm những sự lựa chọn với các món độc quyền của BAEMIN, và đặc biệt đối
với chuỗi nhà hàng này, các bao bì/hộp đựng sẽ được thiết kế theo chủ đề Tết.
Mã giảm giá đối với hình thức thanh toán ví điện tử
Đi kèm với bộ sưu tập giảm giá món ăn là những ưu đãi giảm giá từ đối tác ví điện tử để khách
hàng thuận tiện thanh toán.
| Hoạt động | Đơn vị đảm nhận | Chi phí (VNĐ) | |
| Giảm giá khuyến mãi |
Mã giảm giá cho khách hàng | BAEMIN | 3,500,000,000.00 |
| In ấn bao bì nilon chủ đề Tết | Công ty bao bì Trung Thành Print |
100,000,000.00 | |
| In ấn bao bì giấy chủ đề Tết | |||
| Tổng cộng | 3,600,000,000.00 |
Quảng cáo
Sản xuất TVC, Music video
Chủ đề: Bữa ăn sum vầy ngày Tất niên và Tết
Với nội dung cụ thể như sau:
● 1 Music Video (< 5 phút): Có sự xuất hiện của ca sĩ Bích Phương và đặt ca khúc được
sáng tác bởi nhạc sĩ Huỳnh Hiền Năng.
○ Ca sĩ Bích Phương: hình tượng vui tươi, hài hước và năng động phù hợp với tính
cách của thương hiệu BAEMIN.
○ Nhạc sĩ Huỳnh Hiền Năng: Đây là nhạc sĩ đứng sau sự thành công của ca khúc
Chuyện cũ bỏ qua trong chiến dịch quảng bá Tết của nhãn hàng Mirinda năm
2018. Các ca khúc về chủ đề Tế của Huỳnh Hiền Năng mang đến sự rộn rã, hứng
khởi, có nét độc đáo riêng và được đông đảo khán thính giả đón nhận.
● Series 7 TVC (< 15s/video) về món ăn/sản phẩm những nhà hàng/thương hiệu có hợp tác
với BAEMIN trong đợt khuyến mãi này.
● Series 5 TVC (< 15s/video) những món ăn của BAEMIN Nhà BAEMIN.
| Hoạt động | Đơn vị đảm nhận | Chi phí (VNĐ) |
| Sản xuất TVC, Music Video |
Tiền kỳ: ý tưởng ,kịch bản, storyboard, địa điểm, gói đạo cụ, bối cảnh, casting diễn viên, trang phục, makeup,.. Production House Viewfinder |
800,000,000.00 |
| Sáng tác ca khúc cho Music Video Nhạc sĩ Huỳnh Hiền Năng | 200,000,000.00 | |
| KOL/diễn viên Ca sĩ Bích Phương | 1,000,000,000.00 | |
| Tổng cộng | 2,000,000,000.00 |
Thực hiện quay: camera, đạo diễn,
trợ lý, chi phí nhân sự, ánh sáng,
thiết bị,…
Hậu kỳ: dựng TVC, chỉnh sửa, âm
thanh, kỹ xảo,…
Quảng cáo ngoài trời (OOH)
● Biển quảng cáo đèn led: Nội dung được hiển thị thay đổi theo từng thời điểm trong ngày
để gửi đến thông điệp mã giảm giá, món ăn phù hợp cho khách hàng. Được đặt tại 3 địa
điểm sầm uất, xe cộ lưu thông nhiều nhất ở Thành phố Hồ Chí Minh và 2 địa điểm tại Hà
Nội
| Nội dung | Đơn vị đảm nhận | Chi phí (VNĐ) | |
| Quảng cáo OOH |
Phí thuê biển (Hồ Chí Minh) | BAEMIN | 600,000,000.00 |
| Phí thuê biển (Hà Nội) | BAEMIN | 420,000,000.00 | |
| Thiết kế biển quảng cáo | BAEMIN | 0.00 | |
| Lắp đặt | Công ty truyền thông Sixth Sense Media |
325,000,000.00 | |
| In ấn biển quảng cáo | |||
| Tổng cộng | 1,395,000,000.00 |
Quảng cáo trên nền tảng trực tuyến
Các nội dung quảng cáo được tài trợ sẽ được triển khai trên 2 nền tảng chính dễ tiếp cận đến
khách hàng nhất chính là Youtube và Facebook. BAEMIN hiện tại đã có hơn 1 triệu lượt trải về
tình từ cả 2 nền tảng cung cấp ứng dụng lớn nhất là AppStore và CH Play. Vì vậy BAEMIN sẽ
đặt mục tiêu tiếp cận 1 triệu người dùng này đối với cả 2 nền tảng trên với theo cách thứ
retargeting, tức l người dùng ghé thăm trang, dữ liệu của họ sẽ được lưu lại trên cookie và từ đó
điều chỉnh nhắm các quảng cáo tới người dùng trên các site khác mà họ truy cập.
| Nội dung | Loại | Số lượng | Đợt | Đơn giá | Đơn vị | Thành tiền | |
| Quảng cáo trực tuyến |
Facebook Ads | Retargeting | 500,000.00 | 3.00 | 257.40 | lượt | 386,106,000.00 |
| Youtube Ads | Inventory | 500,000.00 | 3.00 | 100.00 | lượt | 150,000,000.00 | |
| Tổng | 536,106,000.00 |
Truyền thông và quan hệ công chúng
Facebooks
Thay vì thực hiện marketing qua trang cá nhân, fanpage của các Food-blogger nổi tiếng nhất hiện
nay như Ninh Tito, Ăn Sập Sài Gòn, Bà Chúa Vỉa Hè,… BAEMIN lựa chọn các hội, nhóm
review ăn uống trên mạng xã hội Facebook vì đây là nơi tập trung nhóm đối tượng đam mê ăn
uống, nhiều lượt truy cập, lướt xem để tìm kiếm khuyến mại, ưu đãi của các ứng dụng. Các bài
viết trong các hội nhóm cũng mang lại cảm giác chân thật, tự nhiên hơn, là một kênh truyền
thông không thể nào bỏ qua.
Các bài viết thông báo về các ưu đãi của BAEMIN sẽ được đăng bởi Quản trị viên của nhóm, dự
kiến 1 bài viết/7 ngày cho mỗi nhóm trong quá trình diễn ra chiến dịch Tết 2022.
| Nội dung | Đơn vị cung cấp | Lượt theo dõi |
Số lượng |
Đơn giá | Đơn vị | Thành tiền (VNĐ) |
| Facebook (Hội, nhóm) |
Saigon Ùm… | 814,361 | 4 | 6,000,000.00 | 24,000,000.00 | |
| Bài đăng 3,000,000.00 3,000,000.00 6,000,000.00 |
Hôm nay tui ăn gì? | 362,450 | 4 | 12,000,000.00 | ||
| Ăn sập Sài Gòn. | 594,387 | 4 | 5,000,000.00 | 20,000,000.00 | ||
| Hội chê đồ ăn có tâm!!! |
281,943 | 4 | 12,000,000.00 | |||
| Hà Nội: Ăn gì? Ở đâu? |
840,861 | 4 | 24,000,000.00 |
| Tổng | 92,000,000.00 |
Instagrams
Đối tượng khách hàng BAEMIN nhắm đến chính là các bạn trẻ, sử dụng smartphone thường
xuyên thì Instagram chính là lựa chọn tuyệt vời, hình ảnh sống động, tươi trẻ, phù hợp với tính
cách của thương hiệu. Các KOL được lựa chọn là những gương mặt nổi bật trong cộng đồng đam
mê ăn uống, ảnh chụp các món ăn vô cùng hấp dẫn và có lượng tương tác trên 1000 lượt thích
cho 1 bài đăng. Các bài đăng của KOL sẽ có hình ảnh của “Mèo Mập” và “Anh Shipper”
BAEMIN để tạo ấn tượng cho người xem về BAEMIN cũng như các ưu đãi, chương trình giảm
giá đến từ các Nhà hàng đối tác, Bếp nhà BAEMIN.
| Nội dung | Đơn vị cung cấp | Lượt theo dõi |
Số lượng |
Đơn giá | Đơn vị | Thành tiền (VNĐ) |
| Instagrams | Ninh Tito | 211,000 | 1 | 23,000,00 0 |
Bài đăng + Story |
25,000,000 |
| Bà Chúa Vỉa Hè | 216,000 | 25,000,00 0 |
25,000,000 | |||
| eatwithmynoreo | 85,600 | 7,000,000 | 7,000,000 | |||
| foodholicvn | 83,400 | 1 | 12,000,00 0 |
12,000,000 | ||
| Tiểu Màn Thầu | 66,000 | 1 | 4,000,000 | 4,000,000 | ||
| hetmydiscovery | 74,600 | 1 | 3,500,000 | 3,500,000 | ||
| Ngọc Food | 82,900 | 1 | 5,000,000 | 5,000,000 | ||
| damanfood | 47,800 | 1 | 2,000,000 | 2,000,000 | ||
| Út Cưng (utcunggg) | 23,900 | 1 | 1,200,000 | 1,200,000 | ||
| 9493.corner | 21,200 | 1 | 2,000,000 | 2,000,000 | ||
| localfoodguy_ | 20,600 | 1 | 2,000,000 | 2,000,000 | ||
| Chan Chan (chanlovefoods) | 29,600 | 1 | 2,500,000 | 2,500,000 | ||
| citastyfood | 61,500 | 1 | 4,000,000 | 4,000,000 | ||
| Tổng | 95,200,000 |
Tiktok
Các TikTok-er được BAEMIN lựa chọn để quảng bá chiến dịch đều có lượt like và theo dõi cao
trên nền tảng. Ngoài các TikTok-er trong lĩnh vực ẩm thực, còn có các bạn chuyên về mảng nội
dung vui nhộn, xu hướng để không tạo cảm giác nhàm chán so với việc đọc và xem một bài đăng
trên mạng xã hội. Các TikTok-er được lựa chọn đều có lượng tương tác cao, hình ảnh trẻ trung,
thu hút người xem.
| Nội dung | Đơn vị cung cấp | Lượt theo dõi | Số lượng |
Đơn giá | Đơn vị | Thành tiền (VNĐ) |
| TikTok | a Dinh | 980,000 | 1 | 32,000,000.00 | 32,000,000.00 | |
| Video 18,000,000.00 25,000,000.00 20,000,000.00 8,000,000.00 6,000,000.00 |
ABG Tina | 244,500 | 1 | 18,000,000.00 | ||
| Bông Tím | 5,100,000 | 1 | 38,000,000.00 | 38,000,000.00 | ||
| Huỳnh Nhựt | 603,000 | 1 | 25,000,000.00 | |||
| Tiểu Màn Thầu | 1,900,000 | 1 | 20,000,000.00 | |||
| hetmydiscovery | 291,700 | 1 | 8,000,000.00 | |||
| Ngọc Food | 247,500 | 1 | 6,000,000.00 | |||
| Tổng | 147,000,000.00 |
Bảng tổng hợp ngân sách và chi phí dự ước tính
| Hoạt động | Phân bổ | Ngân sách | Chi phí ước tính | |
| Khuyến mãi | Giảm giá khuyến mãi |
45% | 3,600,000,000.00 | 3,600,000,000.00 |
| Quảng cáo | Sản xuất TVC | 25% | 2,000,000,000.00 | 2,000,000,000.00 |
| Quảng cáo OOH | 18% | 1,440,000,000.00 | 1,395,000,000.00 | |
| Quảng cáo trực tuyến |
7% | 560,000,000.00 | 536,106,000.00 | |
| Truyền thông | Sử dụng KOLs | 5% | 400,000,000.00 | 334,200,000.00 |
| Tổng | 100% | 8,000,000,000.00 | 7,865,306,000.00 |
KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG
Dấu hiệu thất bại
BAEMIN đã chuẩn bị một kế hoạch hành động thực hiện các chiến lược
Marketing một cách tối đa hiệu quả. Kế hoạch hành động được xem như một công cụ
trực tiếp xây dựng nên một lộ trình hoạt động, phát triển rõ ràng giữa các bộ phận phòng
ban và các nội dung thực hiện.
Để kế hoạch hành động đảm bảo đạt được vận hành một cách có hiệu quả, doanh
nghiệp cần xây dựng nên những vấn đề giả định với mục đích đo lường. Qua đó có thể
nhận diện những dấu hiệu thất bại của kế hoạch hành động. Từ đó đưa ra được những
hướng giải quyết sự cố, khắc phục vấn đề một cách kịp thời. Dựa theo kế hoạch hành
động của BAEMIN, các giả định về dấu hiệu thất bại có thể xem xét như sau:
Khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu từ các TVC
Các thông điệp của BAEMIN từ các TVC luôn mang những hình ảnh sinh động
cùng các vẻ ngộ nghĩnh, đáng yêu kết hợp với các hiệu ứng dễ tiếp cận đến khách hàng
thông qua các thông tin khuyến mãi, các giai điệu được yêu thích cùng các xu hướng
đang được thịnh hành,…
Tuy nhiên nội dung từ các TVC phải được cân nhắc một cách kỹ lưỡng để có thể
phù hợp với đặc điểm và văn hóa của khách hàng trẻ tại thị trường Việt Nam. Trong quá
khứ, đã không ít doanh nghiệp sơ sót trong việc kiểm soát nội dung từ các quảng cáo đã
vi phạm các chuẩn mực về văn hóa, xã hội của người Việt, xa hơn chính là các nội dung
liên quan đến vấn đề bản quyền.
Thêm vào đó, việc đo lường các hiệu ứng đến từ khách hàng thông qua lượt tương
tác (like, share, comment) có đạt như kỳ vọng để đánh giá khả năng tiếp cận của TVC
cũng là một phương pháp cần thiết. Qua đó có thể thấy được hiệu quả hoặc hạn chế của
TVC, từ đó có thể phát triển các kế hoạch mới hay khắc phục những nhược điểm còn tồn
tại. Cụ thể, cần theo dõi một cách chi tiết để đảm bảo việc giám sát các số liệu liên quan
đến lượt views, tương tác của TVC so với mục tiêu ban đầu của BAEMIN.
Với mục tiêu ban đầu của các TVC là đạt trung bình 1.000.000 lượt tiếp cận đến từ
người tiêu dùng quan tâm đến thương hiệu. Nếu các chỉ số đo lường về lượt tiếp cận chỉ
đạt từ 65%-80% so với kỳ vọng, cần phải có những thay đổi kịp thời và phù hợp về nội
dung, phân khúc khách hàng mục tiêu hay mức độ ảnh hưởng của TVC. Qua đó có được
những cái nhìn khách quan, phát triển các giải pháp phù hợp.
Các chỉ số đo lường về lượt tương tác thông qua đánh giá của người tiêu dùng liên
quan đến cảm nhận và ý kiến của TVC về nội dung, thông điệp nhận được cũng là một
điều đáng được quan tâm. Với mục tiêu ban đầu đạt 200.000 lượt tương tác trên
1.000.000 lượt tiếp cận, nhưng hiệu quả chỉ đạt dưới 70% với mục tiêu ban đầu,
BAEMIN sẽ cần phải đánh giá lại một cách kỹ lưỡng về các phương pháp tiếp cận của
thương hiệu đã thật sự hợp lý. Hơn thế nữa, cần phải theo dõi các đánh giá, ý kiến cụ thể
của từng khách hàng về sự hài lòng hay không hài lòng về các giá trị nhận được thông
qua các TVC. Từ đó có được những nguồn thông tin thật sự khách quan, cải thiện được
vấn đề khó khăn còn gặp phải của thương hiệu.
Sự ảnh hưởng của KOLs
Trong giai đoạn vài năm trở lại đây, các chiến lược thu hút sự quan tâm từ khách
hàng thông qua các influencers, KOLs (Key Opinion Leaders) đã dần trở thành một
phương pháp có hiệu quả và trở thành một xu hướng của thị trường. Các KOLs là những
người có ảnh hưởng lớn trong từng lĩnh vực riêng biệt, tại đó họ có những chia sẻ và trải
nghiệm mang tính truyền cảm hứng, trao giá trị và động lực cho những người theo dõi họ.
Việc lựa chọn các KOLs để quảng bá sản phẩm dịch vụ cũng cần một quá trình kỹ
lưỡng. Trong quá trình tạo sức ảnh hưởng của bản thân, danh dự và uy tín của các KOLs
có một vai trò rất lớn. Nếu họ (các KOLs) có những vấn đề lùm xùm, hiểu lầm cùng các
vấn đề mang tính nhạy cảm xung quanh cuộc sống riêng, ngay lập tức họ sẽ tạo nên
những tác động tiêu cực dành cho chính những thương hiệu nơi mà họ là một phần trong
đó. Khi xảy ra các vấn đề mang tính bất ngờ đó, người tiêu dùng sẽ ngay lập tức quay
lưng với các KOLs và gây rất nhiều ảnh hưởng đến thương hiệu liên quan đến họ, tệ hơn
nữa chính là cả sự quay lưng của người tiêu dùng với các thương hiệu đó.
Khi xảy ra những vấn đề liên quan như trên, BAEMIN cần phải khéo léo và linh
hoạt trong việc xử lý rủi ro. Từ đó có thể khắc phục được hậu quả không mong muốn và
lấy lại niềm tin từ khách hàng.
Phát triển ứng dụng
Ứng dụng BAEMIN trên điện thoại được phát triển trên các hệ điều hành IOS,
Android là nền tảng cho mọi hoạt động giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Tại ứng
dụng, các thông tin về các chương trình, lựa chọn về món ăn, nhà hàng luôn được thể
hiện thông qua giao diện của ứng dụng. Các hoạt động đặt hàng, theo dõi tiến trình giao
hàng cũng được thể hiện rõ ràng trên ứng dụng. Việc đảm bảo ứng dụng được vận hành
ổn định, mượt mà là ưu tiên bắt buộc để đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng. Sự vận
hành ổn định của ứng dụng mới có thể mang đến những dịch vụ thực tế của BAEMIN.
Khi xảy ra các sự cố liên quan đến với ứng dụng, dẫn đến các trải nghiệm không
trọn vẹn với khách hàng có thể dẫn đến những hệ quả không mong muốn. Các hệ quả đó
có thể ảnh hưởng đến mức độ đánh giá, nhận xét của người dùng về ứng dụng trên các
nền tảng CH Play ( hệ điều hành Android), App Store (hệ điều hành IOS). Việc có những
đánh giá, nhận xét không tốt với ứng dụng cũng tạo nên những rào cản lớn. Tần suất tải
và sử dụng ứng dụng sẽ giảm, nghiêm trọng hơn người tiêu dùng có thể lựa chọn các dịch
vụ tương đương từ các đối thủ cạnh tranh. Có thể thấy được việc đảm bảo về đội ngũ xây
dựng và phát triển ứng dụng một cách triệt để là một điều bắt buộc trong việc truyền tải
các giá trị thiết thực từ BAEMIN.
Những chiến lược thay thế
Sau khi xác định các dấu hiệu thất bại trong kinh doanh của BAEMIN, như đã đề cập
trong Phần 6.1, phần này sẽ phát triển các chiến lược thay thế để giảm thiểu rủi ro doanh
thu trong tháng tới. Đặc biệt, chúng tôi sẽ tập trung xây dựng các chương trình ưu đãi
khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí truyền thông và tăng lượng khách hàng sẽ tiếp cận
và tham gia sử dụng dịch vụ thời gian tới. Đầu tiên công ty sẽ đầu tư kỹ lưỡng hơn ở các
video TVC từ mặt hình ảnh, âm thanh đến diễn viên sao cho phù hợp với thuần phong mỹ
tục của Việt Nam nhất. Tiếp đến là cắt giảm chi phí truyền thông, chi phí quảng cáo trên
báo chí cũng như chi phí cho các influencers, Kols. Thay vào đó, tập trung vào việc
quảng bá chiến dịch của công ty bằng cách sử dụng quảng cáo trên Facebook, Instagram
và Youtube. Đây là những nền tảng truyền thông quan trọng nhất, hiệu quả, định kỳ và
hiệu quả nhất mà chi phí quảng cáo không cao như các kênh truyền thông khác. Hơn nữa
cũng sẽ theo dõi sát sao và đánh giá độ hiệu quả mà chiến lược mang lại (tương tác, đánh
giá, phản hồi…), từ đó điều chỉnh nhanh chóng để có thể đạt được kết quả mong muốn.
Ngoài ra, bảng hiệu ngoài trời cũng cho thấy một số tác dụng, ngay cả khi được sử dụng
để quảng bá thương hiệu đến gần hơn với người tiêu dùng.
Về việc sử dụng các influencers, KOLs để để quảng bá sản phẩm dịch vụ, công ty có thể
cân nhắc việc không sử dụng họ mà thay vào đó chỉ dùng những diễn viên trẻ, chưa thực
sự có tên tuổi nhiều trong showbiz khi thực hiện các video TVC, hình ảnh quảng bá,… để
đảm bảo khi có những những vấn đề lùm xùm xảy ra thì cũng sẽ giảm thiểu được ảnh
hưởng đến thương hiệu. Hoặc nếu vẫn lựa chọn sử dụng các influencers, KOLs thì sẽ cân
nhắc kỹ lưỡng để chọn ra người có thâm niên lâu năm, có tiếng tăm tốt trong showbiz
hoặc hồ sơ “sạch” đối với các influencers, KOLs trẻ tuổi, những người có tầm ảnh hưởng
nhất định đến giới trẻ hiện nay. Trong trường hợp khi đang hợp tác với 1 hoặc 1 vài
influencers, KOLs và đang trong thời hạn hợp đồng còn hiệu lực mà người đó vướng phải
những bê bối, lùm xùm thì sẽ nhanh chóng chấm dứt, đền bù hợp đồng đó tránh kéo dài
để giảm thiểu việc bị tẩy chay bởi người tiêu dùng. Đồng thời nhanh chóng xây dựng các
chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng để lôi kéo họ quay lại và
tiếp tục sử dụng dịch vụ.
6.2.3.
Đối với việc sử dụng ứng dụng BAEMIN trên điện thoại di động, khi có sự cố diễn ra
như lỗi không thể đăng nhập, lỗi khi thanh toán, khi đặt món… cần có đội ngũ Chăm sóc
khách hàng đảm bảo hoạt động tốt về cả mặt số lượng và chất lượng để hỗ trợ khách hàng
bất cứ lúc nào có sự cố diễn ra. Đội ngũ phát triển ứng dụng cũng cần năng suất hơn
trong việc kiểm tra ứng dụng và đưa ra các bản cập nhật vá lỗi để khách hàng có thể có
những trải nghiệm tốt nhất, tránh bị đánh giá sao thấp trên Play Store và App Store, đồng
thời gửi thông báo cần thiết một cách trực tiếp trên ứng dụng và email để khách hàng có
thể thuận tiện theo dõi và nắm bắt tình hình. Ngoài ra công ty có thể thử nghiệm việc sử
dụng website đối với khách hàng thông thường để họ có thể thuận tiện hơn trong việc đặt
hàng mà không nhất thiết phải cài đặt ứng dụng vào máy, đồng thời vẫn bảo đảm việc
nâng cấp và bảo trì thường xuyên trang web và ứng dụng để tránh những vấn đề như sự
cố máy chủ, quá tải…để đem lại chất lượng và sự tiện lợi cho khách hàng trong quá trình
sử dụng.
ĐỀ XUẤT
Khuyến khích khách hàng đánh giá đơn hàng, chia sẻ trải nghiệm sử dụng dịch
vụ và món ăn bằng cách tặng xu BAEMIN cho mỗi lượt đánh giá thành công với đầy
đủ ký tự và hình ảnh theo yêu cầu.
Theo như quan sát của nhóm, các bài đánh giá và xếp hạng hiện tại trên ứng dụng
của BAEMIN không có nhiều hình ảnh hay lời bình luận từ khách hàng, khiến doanh
nghiệp khó có thể nắm bắt được trải nghiệm của khách hàng, từ đó không thể đưa ra cách
để cải thiện dịch vụ tốt hơn. Chính vì vậy, nhóm chúng tôi đề xuất BAEMIN cần phát
triển một cộng đồng khách hàng trên ứng dụng bằng cách khuyến khích khách hàng đánh
giá đơn hàng, chia sẻ trải nghiệm sử dụng dịch vụ và món ăn. Đối với mỗi lượt đánh giá
thành công với đầy đủ ký tự và hình ảnh theo yêu cầu, BAEMIN sẽ tặng số xu tương ứng
cho khách hàng. Xu BAEMIN là đơn vị tiền tệ riêng của BAEMIN, nó sẽ được sử dụng
để thay đổi thành chiết khấu ưu đãi, giảm giá,… cho các lần mua tiếp theo.
Cụ thể, yêu cầu đối với mỗi lượt đánh giá để nhận được số xu tương ứng được đề
xuất như sau:
| Yêu cầu bài đánh giá | Số xu BAEMIN được nhận |
| Có hình ảnh, trên 200 ký tự | 300 xu |
| Có hình ảnh, không đủ 200 ký tự | 100 xu |
| Không có hình ảnh, đủ 200 ký tự | 100 xu |
Các bài đánh giá và xếp hạng có thể giúp BAEMIN tạo ra một dữ liệu lớn do
khách hàng cung cấp, vừa giúp doanh nghiệp nắm bắt được trải nghiệm dịch vụ và phản
hồi của khách hàng, hỗ trợ đối tác nhà hàng cải thiện về chất lượng món ăn, vừa gia tăng
trải nghiệm của khách hàng qua việc cung cấp thông tin đáng tin cậy và minh bạch từ
những khách trước giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.
Thực hiện chiến lược eco-friendly, không sử dụng túi nilon từ nhà hàng mà
thay thế bằng túi giấy của BAEMIN (áp dụng đối với những khách hàng có nhu cầu,
khách hàng sẽ trả thêm phí).
Việc đặt đồ ăn trực tuyến hiện đang rất phổ biến và đang tạo ra một hệ lụy lớn, đó
là gia tăng lượng rác thải nhựa ra môi trường. Trung bình mỗi một người đặt đồ ăn trực
tuyến sẽ sử dụng và vứt bỏ 1 chiếc túi nilon, 1 chiếc hộp nhựa, 1 đôi đũa và 1 chiếc thìa
nhựa dùng một lần. Bên cạnh đó, nhiều nhà hàng còn sử dụng các loại túi nilon, hộp nhựa
dày dặn, chắc chắn hơn để đựng đồ ăn cho khách bởi vì họ không muốn bị đánh giá
không tích cực nếu đồ ăn bị đổ hay tràn ra ngoài. Chính vì vậy, số người dùng dịch vụ
giao đồ ăn trực tuyến càng nhiều thì số lượng rác thải nhựa ra môi trường sẽ càng tăng
mạnh hơn. Là một trong những đơn vị lớn và được sử dụng nhiều nhất trong ngành giao
đồ ăn tại Việt Nam hiện nay, BAEMIN nên có những hành động hướng đến sự phát triển
bền vững, giảm thiểu vấn đề rác thải nhựa để có thể ngăn chặn những hậu quả ô nhiễm
môi trường trầm trọng trong tương lai.
BAEMIN có thể thực hiện chiến lược thân thiện với môi trường bằng cách thay
thế túi nilon từ nhà hàng bằng túi giấy của BAEMIN và đề xuất khách hàng không lấy
dụng cụ ăn uống nhựa từ nhà hàng.
Cụ thể, sau khi khách hàng hoàn thành việc lựa chọn món ăn trên ứng dụng, đến
bước thanh toán cuối cùng, BAEMIN sẽ đưa ra 2 lựa chọn về mức giá dành cho khách
hàng:
+ Mức giá cơ bản: Khách hàng vẫn sẽ thanh toán đúng với giá đã đặt, cộng thêm phí
giao hàng.
+ Mức giá thân thiện với môi trường: Ở lựa chọn này, ngoài giá cơ bản, khách hàng
chỉ cần trả thêm 4.000 VND để đổi thành gói thân thiện với môi trường. (Túi giấy
BAEMIN sẽ được giao cho tài xế và khi tài xế nhận được đơn hàng yêu cầu gói
thân thiện với môi trường, họ sẽ đến và đưa gói hàng cho nhà hàng để đựng món
ăn).
BAEMIN cũng nên thiết lập lựa chọn “Không lấy dụng cụ ăn uống nhựa từ nhà
hàng” ngay phía dưới lựa chọn về mức giá để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy và lựa
chọn nếu có nhu cầu.
Đây là một hành động vô cùng ý nghĩa, góp phần bảo vệ môi trường sống, thể hiện
được trách nhiệm của BAEMIN đối với những hậu quả mà môi trường đang phải đối
mặt, đồng thời việc này cũng có thể tạo được thiện cảm đối với những khách hàng theo
lối sống xanh, bền vững, quan tâm đến các vấn đề về môi trường.
Gamification (Game hoá)
Gamification là việc tạo ra một chiến dịch Marketing dựa trên nguyên tắc “thiết kế
trò chơi”. Đối với hình thức này, người dùng ứng dụng sẽ thực hiện một chuỗi hoạt động
mà trò chơi yêu cầu để nhận được phần thưởng. Người làm Marketing áp dụng lý thuyết
này với mục đích gia tăng sự tương tác của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu,
làm cho khách hàng trở thành người tiếp nhận thông tin quảng cáo một cách chủ động
thay vì chỉ bị động tiếp nhận thông tin từ một phía. Gamification sẽ giúp cho BAEMIN
có được nhiều thông tin hơn từ người dùng để phân tích, phân loại từng nhóm khách hàng
nhằm giới thiệu đến họ những thông tin, quảng cáo, tính năng nhằm cải thiện trải nghiệm
của khách hàng. Đồng thời tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển những ưu thế cạnh
tranh độc nhất, từ đó xây dựng được niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng tới
ứng dụng.
Việc ứng dụng trò chơi vào marketing tuy không còn quá mới mẻ, tuy nhiên đến
thời đại công nghệ 4.0 thì xu hướng này dần trở nên thịnh hành và phổ biến hơn trong
giới trẻ, được nhiều nhà quảng cáo áp dụng để xây dựng thương hiệu đồng thời cũng giúp
người dùng dễ dàng tiếp nhận thông tin, tạo dựng mối quan tâm và liên kết mạnh mẽ với
ứng dụng, tri ân khách cũ… Hiện nay, BAEMIN đang sở hữu một số lượng lớn người
dùng và có rất nhiều khách hàng có thói quen đặt đồ ăn hàng ngày, tuy nhiên họ vẫn chỉ
nhận được những ưu đãi ngang bằng với những khách hàng không thường xuyên khác.
Thấu hiểu insight này, nhóm chúng tôi đề xuất rằng BAEMIN nên tích hợp môt trò chơi
tương tác ngay trong ứng dụng. Tương tự với hình thức cung cấp “phiếu tích điểm” cho
những khách mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, giờ đây người dùng của BAEMIN có thể
chơi game trong quãng thời gian chờ đồ ăn được giao và thuận lợi nhận được những ưu
đãi dành cho những khách hàng tích cực ủng hộ ứng dụng thông qua những tác vụ đơn
giản mà nhà phát triển tạo ra. Về thiết kế trò chơi, nhóm chúng tôi đưa ra những đề xuất
như sau:
Tên trò chơi: Nồi Cơm BAEMIN
Trò chơi chính:
Trò chơi được thiết kế xoay quanh nhân vật “Mèo Mập” – linh vật của ứng dụng
BAEMIN. Khi vừa bước vào trò chơi, hình ảnh chú “Mèo Mập” quen thuộc sẽ xuất hiện
chào người chơi và lần lượt đưa ra các hướng dẫn cơ bản mà họ cần nắm để có thể “chăm
sóc” chú mèo và nhận được các ưu đãi đến từ BAEMIN.
Trong quá trình nuôi “Mèo Mập”, người chơi sẽ
được yêu cầu thực hiện các tác vụ hàng ngày để nhận được
xu của BAEMIN. Các tác vụ bao gồm:
– Cho “Mèo Mập” ăn: Với mỗi hoá đơn được thực hiện,
“Mèo Mập” sẽ nhận được những món ăn tương ứng trong
trò chơi. Chức năng này sẽ tăng cảm giác hứng thú cho
người chơi khi họ và “Mèo Mập” cùng ăn một món, đồng
thời tạo động lực cho người sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn và
tương tác với game nhiều hơn.
– Trò chơi nhỏ: Ban thiết kế cho trò chơi sẽ tạo ra một số trò
chơi đơn giản mà bất cứ ai cũng có thể chơi ví dụ như giải
đố về ẩm thực với các gói câu hỏi về đồ ăn Việt, đồ ăn châu
Á, đồ ăn Tây…; trò chơi thực hiện các quy trình nấu ăn đơn giản… để đổi lấy xu. Đặc
biệt, vào những dịp lễ, Tết sẽ có những phiên bản đặc biệt với ưu đãi quà “khủng” như
iPhone 13 Promax, Airpods, những món quà từ “Văn phòng phẩm BAEMIN” hay
voucher độc quyền thương hiệu… Những phần thường này nhằm mục đích kích thích sự
tò mò của khách hàng đồng thời thúc đẩy doanh số cho ứng dụng vì đây là thời điểm
người Việt thường xuyên tụ tập và có nhu cầu tiêu thụ đồ ăn cao ngoài cao hơn ngày
thường. Những trò chơi này không chỉ mang tính giáo dục mà còn tạo gắn kết mật thiết
giữa người dùng, ứng dụng và món ăn.
Tác vụ phụ:
– Điểm danh hàng ngày: BAEMIN sẽ tặng 100 xu cho mỗi lần điểm danh trong game,
tương ứng với 100 VND khi quy đổi ra giá trị tiền thật. Nếu đều đặn điểm danh trong
vòng bảy ngày thì vào ngày thứ bảy, người chơi sẽ nhận được 500 xu BAEMIN.
– Kết nối bạn bè: Người dùng có thể đồng bộ ứng dụng với các trang mạng xã hội cá
nhân để tìm thấy bạn bè của mình trên BAEMIN. Lúc này, người dùng hoàn toàn có thể
kết bạn và hỗ trợ nhau để hoàn thành nhiệm vụ được giao.
– Bảng xếp hạng: Đối với số xu người chơi tích được trong game, nếu người dùng không
quy đổi ra tiền thật để thanh toán thì sẽ được tính là điểm trong trò chơi. Số điểm này sẽ
giúp người chơi thăng hạng hoặc mua vật phẩm từ “Tiệm tạp hoá BAEMIN” để thay đổi
áo quần, phụ kiện cho nhân vật hoặc mua đồ ăn cho “Mèo Mập” nhanh lớn. Càng tích
được nhiều điểm người chơi càng nhanh lên hạng. Các thứ hạng này được tạo ra để ghi
nhận thành tích và vinh danh những đóng góp cho ứng dụng của người dùng BAEMIN,
bao gồm ba cấp độ: “Mèo Mập” Đệ Nhất, “Mèo Mập” Đệ Nhị, “Mèo Mập” Đệ Tam. Với
mỗi cấp độ, người dùng ứng BAEMIN sẽ nhận được những chế độ ưu đãi riêng.
Hình. Các thứ hạng của người chơi ứng dụng
| “Mèo Mập” Đệ Tam |
“Mèo Mập” Đệ Nhị |
“Mèo Mập” Đệ Nhất |
| Miễn khuyến mãi | ||
| Miễn phí vận chuyển đơn từ 0Đ |
||
| Quà tặng sinh nhật | ||
| Tích điểm đổi quà |
Thiết kế giao diện, âm thanh trò chơi
– Về giao diện: BAEMIN hoàn toàn có thể tận dụng bộ nhận diện thương hiệu của
mình bao gồm: tone màu chủ đạo xanh mint tươi trẻ, nhân vật “Mèo Mập” cùng font BM
Daniel tiếng Việt đặc trưng. Đội ngũ UI/UX của BAEMIN hiện tại đã làm rất tốt trong
khâu thiết kế ứng dụng bởi vậy không cần phải tạo ra quá nhiều thay đổi về mặt hình ảnh.
Tuy nhiên, để có thể phát triển thêm trò chơi tích hợp trên ứng dụng, BAEMIN nên hợp
tác cùng một agency (công ty cung cấp dịch vụ) chuyên sản xuất Gamification nhằm
giảm thiểu những thiếu sót khi sản xuất trò chơi và đem đến cho người chơi những trải
nghiệm mượt mà nhất.
– Về âm thanh: Đã là một trò chơi thì không thể nào thiếu đi yếu tố âm thanh. Mỗi
bản nhạc được phát ra trong trò chơi đều có thể truyền đạt hình ảnh của thương hiệu một
cách mạnh mẽ, mang lại một trải nghiệm mới lạ cho người dùng bởi nó giúp tạo ra những
phản ứng cảm xúc mà hình ảnh không thể tái tạo. Nếu chọn đúng âm thanh, BAEMIN
hoàn toàn có thể truyền đạt cá tính và giá trị thương hiệu của mình tới người dùng một
cách hiệu quả. Đối với một ứng dụng có nhóm khách hàng mục tiêu là giới trẻ như
BAEMIN thì thương hiệu nên sử dụng những bản nhạc vui tươi, dí dỏm đồng thời chèn
những đoạn âm thanh thông báo gọi tên “BAEMIN” nhằm in sâu tên thương hiệu trong
trí nhớ của người dùng.
Quảng bá trò chơi
Khâu cuối cùng trong quá trình hoàn thiện trò chơi là việc tận dụng các trang
mạng xã hội có sẵn để chạy cái chiến dịch Marketing quảng bá và kết hợp với các KOL
hiện đang hợp tác để PR cho trò chơi. Bên cạnh đó, khi người chơi đạt được thành tựu dù
lớn hay nhỏ, họ cũng đều cảm thấy hài lòng và phấn khích. Trong bối cảnh của
Gamification Marketing hiện nay, khi người chơi tham gia một trò chơi và nhận được
phần thưởng, nhất là những phần thưởng về hiện vật, họ sẽ có xu hướng chia sẻ lên mạng
xã hội. Bởi vậy, BAEMIN hoàn toàn có thể tận dụng cơ hội này để tương tác với các tài
khoản đó trên fanpage của mình nhằm tạo dựng hình ảnh gần gũi trong mắt người dùng,
điều này sẽ giúp cho BAEMIN nhận được nhiều hơn những đánh giá tích cực từ cộng
đồng những người quan tâm đến ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến.